Responsabilidad de la Dirección #ISO20000

Para quienes tenemos el compromiso de desarrollar, implementar o mejorar las capacidades de Gestión del Servicio de TI considerando los requisitos del negocio y de los clientes, ISO 20000-1 nos indica que debemos:

1. Tener claro cuales son las políticas de la gestión del Servicio, los objetivos y planes.

2. Mantener informados sobre la importancia de cumplir con los objetivos de la gestión de Servicio y la necesidad de mejorar continuamente.

3. Velar porque los requisitos del cliente se determinen y se cumplan con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente.

4. Dentro de la Dirección debe haber un responsable para coordinar y gestionar todos los servicios.

5. Determinar y proveer los recursos para planificar, implementar, monitorizar, revisar  y mejorar la provisión y la gestión de servicios, por ejemplo contratando personal apropiado o gestionando la rotación del personal.

6. Hacer los tramites necesarios para administrar los riesgos para la organización de la gestión de servicios.

A continuación el flujo de procesos asociados a la Dirección:

 

Tanto para ISO-20000-1 como ISO 20000-2, debemos tomar en cuenta la siguiente leyenda, expresada en notación BPM (Modelo de Procesos de Negocio):

El compromiso de la alta dirección es indispensable para una buena implementación ISO 20000, al igual que el liderazgo.

Los documentos que pueden demostrar el compromiso de la dirección son:

1. Registro de la designación de un miembro responsable de la coordinación y gestión de todos los servicios.
2. Documentos de políticas, objetivos y planes de gestión del servicio.
3. Resultados de implementación de planes.
4. Documentación de requisitos del cliente y registros de medidas de satisfacción del cliente.
5. Registros de recursos.
6. Registros de las revisiones de la gestión del servicio.