Requisitos de Documentación enero 18, 2012
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Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI: Requisitos de Documentación
Las especificaciones ISO 20000-1 dicen:
Los proveedores del servicio deben facilitar documentos y registros necesarios para asegurar una planificación, operación y control de la Gestión del Servicio efectivas. Esto debe incluir:
a) Políticas y planes de la Gestión del Servicios documentados.
b) Acuerdos de nivel de servicios documentados.
c) Procesos y procedimientos documentados requeridos por esta norma.
d) Registros requeridos por esta norma.
Textualmente el Código de buenas prácticas ISO 20000-2 dice:
El responsable senior debería asegurar que las evidencias necesarias están disponibles para una auditoria de las políticas, planificaciones y procedimientos de la Gestión del Servicio y de cualquier actividad relacionada con ellos.
Gran parte de las evidencias de los planes y operaciones de la Gestión del Servicio se deberían encontrar en forma de documentos, los cuales pueden ser de cualquier tipo y estar en cualquier formato o soporte que sea adecuado para su fin.
Los siguientes documentos son considerados normalmente como válidos para servir de evidencias de la planificación de la Gestión del Servicio:
a) Políticas y planes
b) Documentación del servicio
c) Procedimientos
d) Procesos
e) Registros de control de procesos
Debería existir un proceso para la creación y gestión de los documentos para ayudar a asegurar que se satisfacen las características descritas.
La documentación se debería proteger de daños, debidos, por ejemplo, a inadecuadas condiciones del entorno donde se encuentran y a desastres en los sistemas informáticos.
La documentación se utiliza como medio para comunicar información y para compartir conocimientos. También hace que sea más sencillo mejorar el rendimiento de la organización. Sin documentación, una organización no puede tener una idea común de su propio rendimiento.
La serie ISO 9000 forma parte de los antecedentes de ISO 20000. Como se indicó anteriormente, la versión de 1994 de ISO 9001 tenía reputación de ser un “tigre de papel”. La versión del año 2000 de la serie ISO 9000 incluye una metodología de procesos, lo mismo que ISO 20000. Esto no excluye ningún tipo de trabajo de oficina o documentación, pero desplaza la atención hacia la gestión de procesos. La documentación es necesaria para demostrar el cumplimiento de la norma. Tal como se dice en la norma, la documentación puede ser de cualquier tipo, formato o soporte.
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