Competencia, concienciación y formación #ISO20000 enero 24, 2012
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Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI
Competencia, concienciación y formación.
Las especificaciones ISO 20000-1 dicen:
- Se deben definir y mantener todos los roles y responsabilidades de la Gestión del Servicio, junto con las competencias que sean requeridas para su ejecución efectiva.
- Las competencias y necesidades de formación del personal deben revisarse y gestionarse para permitir al personal llevar a cabo sus roles de forma efectiva.
- La alta dirección debe asegurar que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus actividades y de cómo deben contribuir a la consecución de los objetivos de la Gestión del Servicio.
El Código de buenas prácticas ISO 20000-2 dice:
Generalidades
El personal que realiza el trabajo relativo a la Gestión del Servicio debería ser competente para esta función gracias a la educación recibida, a la formación, las habilidades y la experiencia adecuada.
El proveedor del servicio debería:
a) Determinar las aptitudes necesarias para cada rol en la Gestión del Servicio.
b) Asegurar que el personal sea consciente de la relevancia e importancia de sus actividades dentro del más amplio contexto de negocio y de cómo contribuyen a la consecución de los objetivos de calidad.
c) Mantener registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.
d) Proveer formación o llevar a cabo otras acciones para satisfacer estas necesidades.
e) Evaluar la efectividad de las acciones realizadas.
Desarrollo profesional
El proveedor del servicio debería desarrollar y mejorar las competencias profesionales de su equipo de trabajo. Entre las medidas tomadas para conseguir esto, el proveedor del servicio debería incluir lo siguiente:
a) Contratación – con el objetivo de comprobar la validez de los detalles de los candidatos al puesto de trabajo (incluyendo su cualificación profesional) y de identificar la fortalezas, debilidades y habilidades potenciales de los candidatos frente a una descripción/perfil del puesto de trabajo, frente a los objetivos de la Gestión del Servicio y frente al conjunto de objetivos de la calidad del servicio.
b) Planificación – con el objetivo de dotar de personal a los servicios nuevos o a aquellos que se hayan ampliado (también contratando servicios), usando tecnología nueva, asignando personal de Gestión del Servicio a los equipos de desarrollo de proyecto, planificando la sucesión y rellenando los vacíos que se generen debido a rotación anticipada del personal.
c) Formación y desarrollo – con el objetivo de identificar los requisitos de formación y desarrollo dentro de un plan de formación y desarrollo y proveer su impartición en el momento oportuno y de forma efectiva.
Una parte importante del modelo de procesos de la organización consiste en garantizar que los pasos del proceso son ejecutados en todo momento por empleados competentes, cualificados y con la concienciación necesaria.
La competencia, la concienciación y la formación se basan en tres principios de la gestión de la calidad:
- Liderazgo – Capacidad de una persona para influir, motivar y habilitar a otras personas para que contribuyan a la eficacia y éxito de la organización a la que pertenecen.
- Implicación de las personas – Se deben identificar los talentos especiales de cada uno y aprovecharlos en beneficio de la organización.
- Mejora continua – Continuamente se deben desarrollar y aumentar la competencia y la concienciación de las personas.
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