La planificación e implementación de la Gestión del Servicio #ISO20000 enero 24, 2012
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Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI
La planificación e implementación de la Gestión del Servicio
Las especificaciones ISO 20000-1 dicen:
NOTA: La metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA, del inglés Plan-Do-Check-Act) puede aplicarse a todos los procesos. La metodología PDCA puede describirse del modo siguiente:
a) Planificar – Establecer los objetivos y los procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con las necesidades del cliente y con las políticas de la empresa.
b) Hacer – Implementar los procesos.
c) Verificar – Monitorizar y medir los procesos y los servicios contrastándolos con las políticas, los objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados
d) Actuar – Emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento y comportamiento del proceso.
Se muestra el modelo de procesos completo para un proveedor de servicios al máximo nivel. Las entradas para los procesos de Gestión del Servicio son:
• Requisitos de negocio
• Requisitos del cliente
• Solicitud de servicio nuevo/modificado
• Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)
• Registros del centro de atención al usuario
• Otros equipos (como Operaciones de TI, Seguridad)
Las salidas para los procesos de Gestión del Servicio son:
• Resultados de negocio
• Satisfacción del cliente
• Servicio nuevo o modificado
• Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)
• Satisfacción de equipos y personas
Es posible establecer las siguientes correspondencias entre estas fases y el ciclo PDCA:
• Planificar – ¿Cuál es la visión? ¿Cuál es la situación actual? ¿Cuál es la situación deseada? (objetivos de negocio de alto nivel, valoraciones, objetivos medibles)
• Hacer – ¿Cómo conseguir la situación deseada? (mejora de procesos)
• Verificar – ¿Cómo comprobar que se han alcanzado los hitos? (medidas y métricas)
• Actuar – ¿Cómo mantener el impulso?
Muchas gracias, es lo mejor que pude encontrar en internet y en verdad valoro mucho su gran trabajo, gracias por ayudarnos a ir a la excelencia en IT