Maria Eugenia Arevalo's Blog

Video ITIL V3: Fase I Estrategia del Servicio agosto 19, 2011

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La meta de Estrategia del Servicio es especificar los objetivos estrategicos, proporcionando una direccion global, desarrollando politicas y planes y destinando recursos para implementar estas politicas y planes para alcanzar los objetivos de la organizacion.

Les invito a ver un resumen de la primera fase del ciclo de vida de ITIL V3 Estrategia del Servicio:

http://www.youtube.com/watch?v=rnOMZ5b6ce4
http://www.youtube.com/watch?v=WDVvCV6cUyY

Video Introductorio a ITIL V3 julio 18, 2011

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Video:  Presentacion introductoria de ITIL V3 del Curso Fundamentos.

Agenda de la Presentacion

- Definamos ITIL
- Certificacion ITIL
- La gestión de servicios TI
- ITIL o COBIT?
- Gobierno TI
- El ciclo de vida de los servicios TI
- Funciones, procesos y roles
- Apéndice: de ITIL v2 a ITIL v3

Primera Parte:

http://www.youtube.com/watch?v=8YcyfyKLmmY&feature=mfu_in_order&list=UL

Segunda Parte:

http://www.youtube.com/watch?v=I2msC3KsWqI

 

ITIL V3. El Ciclo de Vida del Servicio abril 26, 2011

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El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL V3.

En esta oportunidad les estoy anexando algunas de las presentaciones con que me apoyo para desarrollar el adiestramiento de ITIL V3 Fundamentos.  La finalidad es compartir con ustedes los procesos asociados a cada fase, las actividades y terminos de cada proceso.

En resumen las 5 fases se presentan a continuacion:

1.  Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico. Descargar

2.  Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos. Descargar

3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora. Descargar

4.  Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.  Descargar

5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.  Descargar

ITIL: El Soporte del Servicio julio 23, 2010

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En la actualidad, como profesionales del área de TI, independientemente del tamaño del negocio, pequeño, mediano o grande, contar con un helpdesk productivo y eficiente es un pilar.

Gestión del Incidente

Como bien sabemos, el departamento de IT tiene como finalidad prestar servicios a la organización, ahora bien si ocurre  una interrupción del servicio normal afectando a usuarios y negocio entonces decimos que ocurrió un incidente.

 Gestionar un Incidente es buscar restablecer a su estado normal el servicio ASAP (lo más rápido posible), considerando tanto soluciones temporales como definitivas,  aquí lo más importante es entender que el negocio no debe afectarse.

Es de destacar que un incidente no es un evento que forma parte del trabajo diario operativo normal, es algo imprevisto donde se subraya la necesidad de tener un proceso de restablecimiento del servicio.

Gestión del Problema

Reportado un incidente hay que buscar la raíz del mismo y reducir el impacto en el negocio.  Gestión del Problema ofrece una estrategia a tu Centro de Atención al Usuario; te ayuda a moverte de la forma de trabajo en modo “apagafuegos” al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raíz de todos los incidentes, también estás previniendo futuros incidentes.

 Gestión del Cambio

Los cambios en los departamentos de IT definitivamente deben ser planificados, el éxito del cambio en plataforma o servicios depende de la ejecución, la meta es que ni usuarios ni negocios sientan impacto negativo del mismo, y que se pueda disfrutar de los beneficios del mismo.

 El proceso de gestión del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mínimas interrupciones y riesgos aceptables.

Aquí se presenta un proceso de gestión del cambio sencillo y efectivo que se ajusta a un plan de sentido común hacia ITIL.

Plan de Sentido Común	Plan de ITIL
Formular un Plan bien definido Definir el cambio que se propone ¿Cuán complejo es el cambio: mayor / menor / regular? ¿Cuándo y cómo está planeando llevar a cabo el cambio? ¿Su negocio se verá afectado cuando esté implementando este cambio? Si fallan sus planes de cambio, ¿reestablecerá el último servicio conocido que funcionaba? Haga una lista de comprobación de las cosas que asume estarán disponibles. Petición de Cambio Un Plan de Cambio debería contener Plan de desarrollo Plan de marcha atrás Determinación del Impacto en el Negocio Lista de comprobación de dependencias
Identificar y obtener aprobación de los interesados que podrían verse afectados por el cambio	Comité de Asistencia del Cambio
Asignar prioridad y programar el cambio	Envíe la Programación de los Cambios
Probar el cambio en un entorno controlado e implementarlo	Gestión de Versiones
¿Cómo ha ido el cambio? Anote todas  los fallos. Mejore su plan la próxima vez.	Revisión Post-Implementación

Gestión de la Versión

 ¿Cómo empaquetamos y entregamos el mensaje?

 El objetivo de gestión de la versión es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente.   La Gestión de la Versión trabaja codo con codo con la Gestión del Cambio. La Gestión del Cambio es responsable de planear y la Gestión de la Versión de ejecutar/implementar.

 Desde la perspectiva de la TI, la Gestión de la Versión le ayuda a desarrollar cambios en su TI suavemente sin ninguna interrupción.

 • Un plan de la Versión con información relativa a qué desplegar, cómo hacerlo y especificaciones en las que se trabajará.

• La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a  las condiciones reales.

• Se graban los valores de configuración de la línea base antes de aplicar los cambios.

• Se lanza y distribuye según el plan.

• Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido

Organización Gestión Servicios TI: Definición y Caracteristicas de un Proceso. febrero 7, 2010

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Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y capacidades para producir un resultado, el cual crea valor, directa o indirectamente, a un cliente externo o a un patrocinador.  Los procesos proveen la transformacion con vista a un objetivo y utilizan la realimentacion para autoreforzar y autocorregir las acciones funcionando como un sistema circular cerrado.  Es importante considerar el proceso entero o como un proceso dentro de otro.

El propietario del proceso es responsable de asegurar que su proceso se lleva a cabo segun lo acordado y documentado cubriendo objetivos definidos.  Incluye tareas como:

• Documentar y divulgar el proceso.
• Definir los indicadores claves de rendimiento KPI
• Revisar KPI y tomar acciones según análisis.
• Asistir al  diseño del proceso.
• Mejorar la eficacia y eficiencia del proceso.
• Revisar cualquier mejora de la propuesta al proceso.
• Abordar cualquier asunto relacionado con la ejecución del proceso.
• Asegurar que todo el personal relevante tiene la capacitación  requerida para el proceso y es consciente de su rol en el.
• Asegurar que el proceso, los roles, las responsabilidades y la documentación son revisados y auditados con regularidad.
• Comunicarse con los gestores para asegurar que el proceso recibe los recursos de personal necesarios (los gestores y los propietarios de procesos tienen tareas complementarias, tienen que trabajar en conjunto para asegurar procesos eficientes y eficaces.  A menudo es tarea de los gestores asegurar la capacitación requerida del personal.

Un proceso debe tener cuatro características:

1. Medible: Debemos ser capaces de medir el proceso en forma relevante.  Los gestores quieren medir el costo, la calidad y otras variables mientras los profesionales están preocupados por la duración y la productividad.
2. Resultados especificos:  la razon de ser de un proceso es dar un resultado especifico.  Este resultado debe ser individualmente identificable y cuantificable. 
3. Entregable a los clientes, cada proceso entrega sus resultados principales a un cliente o patrocinador, podrian ser internos o externos a la organización pero el proceso debe satisfacer sus espectativas.
4. Corresponde a un evento especifico, un proceso podría estar en curso o ser iterativo, pero debe ser atribuible a un desencadenante concreto.

Gobierno Corporativo y Gobierno TI febrero 7, 2010

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En general, el Gobierno asegura que la politica y estrategia son actualmente implementadas, y que se siguen correctamente los procesos requeridos.  El gobierno incluye la definción de roles y responsabilidades, mediciones e informes y tomar acciones para resolver los hechos identificados.

El Gobierno Corporativo es definido por IT Govermance Institute como “El comportamiento ético por directores u otros en la creación y preservación de la riqueza para todos grupos de presión”.  Mientras que el Gobierno de las Tecnologías de Información TI es “Una parte esencial del gobierno corporativo que asegura que las TI de la organización mantiene y extiende las estrategias y los objetivos de la organización”.

Es importante destacar que el Gobierno de la TI es definido como “La responsabilidad de los directivos y la gestión ejecutiva.  Es una parte esencial del Gobierno de la Empresa y consta de liderazgo, las estructuras organizativas y los objetivos de la organizacion” .  A las TI se les pide hacer mayor cantidad con lo menos y crear valor adicional mientras maximiza el uso de los recursos existentes.

Estas presiciones encajan perfectamente con las premisas basicas de ITIL:  Es una empresa de Servicio.  Los departamentos de TI se transforman en organizaciones internas que proveen servicios a la organizacion convirtiendose en apoyo fundamental de la misma.

Overview Administracion de la Configuracion (II Parte) febrero 3, 2010

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 ¿Porque enfocarse en este proceso?

Para muchas organizaciones este ha sido el proceso mas difícil para hacer bien es una disciplina que se puede considerar como un proceso central para garantizar el buen funcionamiento de las mismas. En primer lugar es importante debido a que es el centro de información de ITIL. Se trata de construir un proceso para administrar y vinvular informacion vital con todas las disciplinas ITIL. Segundo es difícil porque es una nueva forma de pensar para los gurpos de IT.

Tradicionalmente IT ha sido mucho mas conciente con el valor financiero de su entorno tecnológico que con el valor operacional de la información dentro de su entorno. Finalmente, mientras la administracion de la configuracion es un término familiar, la definicion fuera de ITIL ha sido muy vaga. Fuera del Desarrollo de Software, la Unidad Central de procesamiento de Datos, la administracion de la configuracion nunca ha sido estandarizada de forma significativa.

Entonces, ¿qué se entiende por administración de la configuración dentro del contexto de ITIL? Es abarcar la identificación, registro y reportes de todos los componentes que tiene la infraestructura tecnológica con la que cuenta la organizacion, incluyendo sus versiones, las relaciones físicas y las dependencias lógicas entre los componentes, subcomponentes, aplicaciones, servidores, redes, documentación.

Hoy dia algunos Profesionales de IT aun confían en sus memorias a la hora de rastrear esta información, ¿que propone la Administracion de la configuración? Que olvidemos el rastreo mental, y con ello los errores que pueden costar tiempo y esfuerzo suplementario realizando el trabajo ya mencionado de identificación, registro de toda la Plataforma en una Base de Datos de Administracion de Configuracion en muchos libros señaladas con la sigla CMDB (Configuration Management Database).

 Adicionalmente, es importante destacar el registro de los incidentes, el seguimiento y el registro de soluciones a incidentes precentados, lo que ayudara a los tomadores de decisiones a visualizar un incidente y rápidamente ejecutar correctivo considerando histórico, componentes involucrados, configuraciones.

Con esta información incluso pueden clasificar el tipo de soporte que se requiere ejecutar. Tener el registro de todos los componentes que conforman nuestra infraestructura, configuraciones, incidentes recurrentes, nos ayudara a evaluar donde están nuestras vulnerabilidades, bases para desarrollar planes de fortalecimiento de nuestro ambiente tecnológico.

El continuo monitoreo y mejoramiento puede incluso ayudarnos a modificar y fortalecer nuestras políticas corporativas relacionados con la infraestructura tecnológica y software manejados en la organización.

El Valor del Negocio

¿Recuerdan el dicho de nuestros abuelos “El tiempo es oro”?, el tiempo que ahorramos manteniendo información oportuna en el momento preciso que se requiera a la hora de resolver un incidente, o al momento de evaluar políticas y fortalecimiento de nuestra infraestructura, incluso al momento de rastraer que tenemos y como esta configurado, o hacer planes de adquisición para renovación o actualización de plataforma. Tiempo y costos ahorrado si logramos implementar la Administracion de la Configuracion en nuestras organizaciones.

Fabrica de Buenas Decisiones

Hay decisiones en la organización que se toman alrededor de información que hace que se implemente por ejemplo la colocacion en outsourcing el servicio de soporte, y es que en esta era donde la información en factor vital donde podemos monitorear cuales son las fallas mas frecuentes de la infraestructura que sostiene nuestra organización, su capacidad de crecimiento, el rendimiento, el recurso humano necesario para su mantenimiento podemos obtener valores significativos de los costos asociados al servicio.

De igual forma mantener registrado todos los componentes de la infraestructura de la organización nos permitirá evaluar y crear políticas para la planificación de sustitución de equipos y software.

Mantener las configuraciones de todos los equipos resguardado permite adoptar decisiones con rapidez al evaluar mantenimiento, operación, cambios de configuración, reconfiguración de un equipo entre otras actividades.

ITIL V3. Overview a la Administracion de la Configuracion. (I. Parte) enero 22, 2010

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La idea es ayudarte a tomar la mejor decisión sobre el uso o aplicación de las Tecnologias de Informacion (TI).  Suena a una promesa grande, ¿cierto?  Pero no es mi promesa,  sino una idea capturada de ITIL que es un compendio de las mejores prácticas de muchas empresas en muchas industrias.  Representa lo mejor del pensamiento de miles de personas acerca de cómo debe funcionar las TI, qué impacto puede tener sobre el negocio que apoya, y cómo obtener el máximo valor de sus inversiones en TI.

La Administracion de la Configuracion  es la disciplina que identifica, da seguimiento y controla, el entorno de varios componentes de las Tecnologias de Informacion (TI) para dar apoyo a los tomadores de decisiones.  Si nos enfocamos un poco en la Dirección de Configuración, nos permitiremos construir el juego crítico de información que será la fundamental para la mejor toma de decisiones.

La implementación de ITIL implica ventajas y desafíos soportados en los siguientes pilares:

• Entendimiento de sus fundamentos
• Desafio Tecnico
• Valor de Negocio
• Experiencia Práctica

 

ITIL Background

Lo primero que debemos entender es que es ITIL y que no es. ITIL es una colección de libros cada uno proporciona directrices, provee lineamiento de cómo ayudar a la organización a implementar mejores practica,s que han sido aprendidas de un modo complicado,  por algunas personas del área.

Los volúmenes que existen son de: Seguridad, Planificacion, Activos de Software y Gestor de Aplicaciones.  Esta   biblioteca sigue creciendo como técnicas más acertadas que son documentadas como directrices establecidas.   La última información sobre ITIL viene de la Oficina británica de Comercio De gobierno (OGC) por su sitio web en http://www.best-management-practice.com/

En este blogs me enfocare en dos volúmenes de la biblioteca: El Soporte al Servicio y la Entrega del servicio.  Estos dos volúmenes forman el corazón de ITIL es por donde la mayor parte de empresas comienzan sus puestas en práctica

En colectivo el soporte al servicio y la entrega del servicio describen la colección de mejores practicas en esta disciplina de IT.  Cinco procesos son descritos en el soporte al servicio:

• Gestion de Incidente
• Gestion de Problema
• Gestion de Cambio
• Gestion de Liberación
• Gestion de Configuración

 

Cinco procesos adicionales son definidos en la entrega de servicio:

 

• Gestion de Capacidad
• Gestion de Disponibilidad
• Gestion de Continuidad de Servicio
• Gestion de Nivel de Servicio
• Gestión financiera

 

Cabe destacar que ITIL Versión 3 contiene volúmenes sobre la estrategia de servicio, el diseño de servicio, la transición de servicio, la operación de servicio, y la mejora de servicio.

Los procesos de Entrega de Servicios son aquellos que directamente afecta el funcionamiento de servidores y software.

Gestion de Capacidad:  Los objetivos de esta dirección es entender cuanta capacidad (en memory, bandwidth, storage, y cualquier otra unidad) esta actualmente disponible, cuanto requerimos para el futuro y como mejorar lo que actualmente tenemos para que al futuro no hayan déficits según los requerimientos detectados.

Gestion de Disponibilidad: Maximizar la disponibilidad de la Infraestructura de IT por análisis de tendencias y  la eliminación proactiva de puntos que pueden estar fallando o sensibles a fallas.

Gestion de Continuidad del Servicio: De forma proactiva planes para que a pesar de que la Infraestructura de IT falle continue la provision de servicios Esto consiste en evaluación, planificación e implementación en caso de  disaster recovery y planes de contingencia.

Gestion del Nivel de Servicio: Define y supervisa el valor que la Tecnologia le provee al negocio, reportan los nieveles de servicios.

Gestion de Financiamiento: Entender los costos de las TIy el apropiado financiamiento de la IT Infraestructura de la manera mas eficiente.

Los procesos de Soporte de Servicio están centrados en el  el mantenimiento de registros, el seguimiento y el proceso de mejoras que hacen que sea un éxito.

Gestión de incidentes: Captura los detalles asociados con la interrupcion del servicio, que procedimiento seguir para comunicar apropiadamente y conseguir la restauración del servicio rapidamenrte.

Gestion de Problemas: Se debe analizar la información que determina la causa raíz de cualquier impacto  o corte de servicio para establecer las acciones correctivas a aplicar para eliminar la causa.

Gestion del Cambio: Una disciplina critica que controla y comunica los cambios que van ocurriendo entorno a las TI.

Gestion de Liberacion — Una disciplina crítica que controla y comunica la
cambios que ocurren en el entorno de TI.

Gestion de Configuracion: Fundamentalmente es la ciencia de seguimiento del estado exacto del entorno de las TI para cualquier momento indicado.

Aunque es más fácil considerar ITIL como compuesto de las áreas de proceso por separado, la vida real no siempre es así de simple. En muchos casos, una determinada actividad abarcará más de un área de proceso, y la interacción entre los procesos es por lo menos tan importante como la comprensión de una sola área

Por ejemplo, suponga que el servidor donde corre la aplicación administrativa sufre una emergencia  y queda fuera de servicio. El proceso de dirección de incidente viene a la vanguardia intentando restaurar el servicio. Pero al mismo tiempo, la dirección de disponibilidad es invocada en una tentativa de maximizar la disponibilidad del servicio total, y la dirección de nivel de servicio rastrea el impacto sobre niveles de operaciones y acuerdos de nivel de servicio.  Como la parte de restaurar el servicio, los cambios pueden tener que ser manejados, el plan de continuidad de servicio puede tener que ser invocado, gastos extraordinarios podrían tener que ser rastreados, y podría ser deseable comprobar la capacidad planificada de encontrar a otro servidor capaz de recoger al menos la parte de la carga a lo largo del camino, la dirección de configuración proporciona la información sobre el impacto de la interrupción de servicio, incluyendo si habrá tras un fracaso completo de un servicio o simplemente una degradación, y también proporciona opciones para restaurar el servicio.

Hablemos de ITIL “Information Technology Infrastructure Library” enero 9, 2010

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ITIL es un marco de referencia de mejores prácticas para gestionar operaciones y servicios de Tecnologías de Información TI, el objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologías de la Información, permitiendo a las organizaciones implementar  lo que es relevante para sus negocios. ITIL es sencillamente sentido común documentado tras años de aprendizaje de gestores de Helpdesk.

Es importante resaltar que la compañía no puede certificarse en ITIL.  Si lo que persigue es la certificación, debe obtener la ISO 20000 y la BS 15000, que se basan en ITIL.  La documentación relacionada con ITIL consta de cinco volúmenes que se describen a continuación:

1. Estrategia del Servicio: Provee una guía en como diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio como un activo estratégico así como también una capacidad organizacional .  Igualmente provee una guía de cómo fijar  objetivos y expectativas de rendimientos con la meta de servir a los clientes y espacios de mercado para identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.
2. Diseño del servicio: Se propone el diseño de servicios TI apropiados e innovadores, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación para cumplir los requerimientos del negocio actual y futuro. 
3. Transición del Servicio: Debe entender el propósito previsto (utilidad) y el compromiso que estos propósitos deben cumplir (garantía) por cada proveedor de servicios.  Se deben establecer políticas para gestionar los cambios de hechos a la infraestructura.
4. Operación del servicio: La operación del servicio es donde el cliente ve valor de una forma tangible, la operación del servicio realiza encuestas de la satisfacción del cliente y otras técnicas de aplicaciones de medición y presenta esa información al CSI (Mejora continua del servicio) para evaluar y tomar las acciones respectivas.
5. Mejora Continua del Servicio: La mejora continua del servicio (CSI) depende en la estadística y evaluación de la operación del servicio, CSI utiliza estas medidas como entradas para las estrategias del servicio y para asegurar los lineamientos del negocio.  CSI empieza en los reportes de rendimiento dados por la operación del servicio y concluye con la producción de un plan de mejora para la estrategia de servicio.

ITIL es exitoso debido a que Considera los 4 elementos básicos de toda organización: Personas, Procesos, Productos y proveedores, su implantación puede dar ahorros en los gastos de operaciones de las TI.

Continuare difundiendo información sobre estas mejores prácticas.