Organización Gestión Servicios TI: Definición y Caracteristicas de un Proceso.

Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y capacidades para producir un resultado, el cual crea valor, directa o indirectamente, a un cliente externo o a un patrocinador.  Los procesos proveen la transformacion con vista a un objetivo y utilizan la realimentacion para autoreforzar y autocorregir las acciones funcionando como un sistema circular cerrado.  Es importante considerar el proceso entero o como un proceso dentro de otro.

El propietario del proceso es responsable de asegurar que su proceso se lleva a cabo segun lo acordado y documentado cubriendo objetivos definidos.  Incluye tareas como:

  • Documentar y divulgar el proceso.
  • Definir los indicadores claves de rendimiento KPI
  • Revisar KPI y tomar acciones según análisis.
  • Asistir al  diseño del proceso.
  • Mejorar la eficacia y eficiencia del proceso.
  • Revisar cualquier mejora de la propuesta al proceso.
  • Abordar cualquier asunto relacionado con la ejecución del proceso.
  • Asegurar que todo el personal relevante tiene la capacitación  requerida para el proceso y es consciente de su rol en el.
  • Asegurar que el proceso, los roles, las responsabilidades y la documentación son revisados y auditados con regularidad.
  • Comunicarse con los gestores para asegurar que el proceso recibe los recursos de personal necesarios (los gestores y los propietarios de procesos tienen tareas complementarias, tienen que trabajar en conjunto para asegurar procesos eficientes y eficaces.  A menudo es tarea de los gestores asegurar la capacitación requerida del personal.

Un proceso debe tener cuatro características:

  1. Medible: Debemos ser capaces de medir el proceso en forma relevante.  Los gestores quieren medir el costo, la calidad y otras variables mientras los profesionales están preocupados por la duración y la productividad.
  2. Resultados especificos:  la razon de ser de un proceso es dar un resultado especifico.  Este resultado debe ser individualmente identificable y cuantificable.
  3. Entregable a los clientes, cada proceso entrega sus resultados principales a un cliente o patrocinador, podrian ser internos o externos a la organización pero el proceso debe satisfacer sus espectativas.
  4. Corresponde a un evento especifico, un proceso podría estar en curso o ser iterativo, pero debe ser atribuible a un desencadenante concreto.

 

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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