ITIL: El Soporte del Servicio

En la actualidad, como profesionales del área de TI, independientemente del tamaño del negocio, pequeño, mediano o grande, contar con un helpdesk productivo y eficiente es un pilar.

Gestión del Incidente

Como bien sabemos, el departamento de IT tiene como finalidad prestar servicios a la organización, ahora bien si ocurre  una interrupción del servicio normal afectando a usuarios y negocio entonces decimos que ocurrió un incidente.

 Gestionar un Incidente es buscar restablecer a su estado normal el servicio ASAP (lo más rápido posible), considerando tanto soluciones temporales como definitivas,  aquí lo más importante es entender que el negocio no debe afectarse.

Es de destacar que un incidente no es un evento que forma parte del trabajo diario operativo normal, es algo imprevisto donde se subraya la necesidad de tener un proceso de restablecimiento del servicio.

Gestión del Problema

Reportado un incidente hay que buscar la raíz del mismo y reducir el impacto en el negocio.  Gestión del Problema ofrece una estrategia a tu Centro de Atención al Usuario; te ayuda a moverte de la forma de trabajo en modo “apagafuegos” al modo proactivo. En otras palabras, las interrupciones con las que se encuentran los usuarios suelen ser instancias de un mismo problema. Cuando encuentras y eliminas la causa raíz de todos los incidentes, también estás previniendo futuros incidentes.

 Gestión del Cambio

Los cambios en los departamentos de IT definitivamente deben ser planificados, el éxito del cambio en plataforma o servicios depende de la ejecución, la meta es que ni usuarios ni negocios sientan impacto negativo del mismo, y que se pueda disfrutar de los beneficios del mismo.

 El proceso de gestión del cambio le ayuda a coordinar los cambios para tener mínimas interrupciones y riesgos aceptables.

Aquí se presenta un proceso de gestión del cambio sencillo y efectivo que se ajusta a un plan de sentido común hacia ITIL.

Plan de Sentido Común Plan de ITIL
  • Formular un Plan bien definido
  • Definir el cambio que se propone
  • ¿Cuán complejo es el cambio: mayor / menor / regular?
  • ¿Cuándo y cómo está planeando llevar a cabo el cambio?
  • ¿Su negocio se verá afectado cuando esté implementando este cambio?
  • Si fallan sus planes de cambio, ¿reestablecerá el último servicio conocido que funcionaba?
  • Haga una lista de comprobación de las cosas que asume estarán disponibles.
  • Petición de Cambio
  • Un Plan de Cambio debería contener
    • Plan de desarrollo
    • Plan de marcha atrás
    • Determinación del Impacto en el Negocio
    • Lista de comprobación de dependencias
 
Identificar y obtener aprobación de los interesados que podrían verse afectados por el cambio Comité de Asistencia del Cambio
Asignar prioridad y programar el cambio Envíe la Programación de los Cambios
Probar el cambio en un entorno controlado e

implementarlo

Gestión de Versiones
¿Cómo ha ido el cambio? Anote todas  los fallos. Mejore su plan la próxima vez. Revisión Post-Implementación

Gestión de la Versión

 ¿Cómo empaquetamos y entregamos el mensaje?

 El objetivo de gestión de la versión es planificar, educar a los usuarios e implementar los cambios suavemente.   La Gestión de la Versión trabaja codo con codo con la Gestión del Cambio. La Gestión del Cambio es responsable de planear y la Gestión de la Versión de ejecutar/implementar.

 Desde la perspectiva de la TI, la Gestión de la Versión le ayuda a desarrollar cambios en su TI suavemente sin ninguna interrupción.

 • Un plan de la Versión con información relativa a qué desplegar, cómo hacerlo y especificaciones en las que se trabajará.

• La estructura/cambio de lo desplegado se prueba a fondo en condiciones de test similares a  las condiciones reales.

• Se graban los valores de configuración de la línea base antes de aplicar los cambios.

• Se lanza y distribuye según el plan.

• Se verifica y prueba si los cambios solicitados se han cumplido

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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