Estandar ISO 20000 #ISO20000, #ITILV3

La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000.  La serie ISO/IEC 20000 – Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información). La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica, la British Standards Institution (BSI).

ISO 20000 es una norma internacional cuyo objetivo es certificar la prestación de servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.

Los precursores de la Norma ISO 20000 son: ISO 9000, la norma internacional para gestión de la calidad, e ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

La siguiente tabla resume todos los procesos de ISO 9000, ISO 20000 y las versiones 2 y 3 de ITIL.  Los procesos que aparecen en una misma fila de la tabla son muy similares y se solapan. ISO 9000 presenta una falta evidente de procesos para la realización del producto. Los procesos de Gestión de Servicios de ITIL y los requisitos de ISO 20000 vienen a paliar esta carencia.

 

Procesos de las versiones 2 y 3 de ITIL, ISO 20000 e ISO 9000:

 

ITIL V3 ITIL V2 ISO 20000 ISO 9000  
    Requisitos para un Sistema de Gestión Procesos para Gestión Organizativa Procesos para medida, análisis y mejora
    Responsabilidad de la dirección, requisitos de documentación, competencia y formación. Planificacion Estrategica, definición de políticas y objetivos, comunicación, garantía de disponibilidad de los recursos necesarios y revisiones de gestión (fases planificar y hacer del ciclo PDCA). Procesos necesarios para medir y recopilar datos para análisis de rendimiento y mejora de la eficacia y la eficiencia.  Incluye la medida, monitorización y auditoria de procesos, asi como acciones correctivas y preventivas.  Son parte integral de los procesos de gestión, gestión de recursos y realización (fases Verificar y actuar del Ciclo PDCA)
      Procesos para gestión de recursos  
      Provision de los recursos necesarios para procesos de gestión organizativa, realización y medida.  
Mejora Continua del Servicio Planificacion de la implantación de la gestión del servicio. Planificacion e implantación de la gestión del servicio.    
    Planificacion de la gestión de Servicios (Planificar)    
Implantacion de la Gestion de Servicios (hacer)
Proceso de mejora CSI   Monitorizacion, medida y revisión (verificar)
Mejora Continua (actuar)
Estrategia del Servicio   Planificación e implementación de servicios nuevos o modificados Planificación de la realización del producto  
Gestión de la Cartera de servicios        
Diseño del Servicio

Operación del Servicio

Perspectiva del Negocio Procesos de relación Procesos relacionados con el cliente  
  (+ v1 Enlace con el cliente) Gestion de relaciones con el negocio    
Gestión de proveedores (V1 Gestión de las Instalaciones + relaciones con terceros) Gestión de proveedores    
Centro de atención al usuario (primer solape)        
  Gestión del Servicio   Procesos de realización  
      Todos los procesos que ofrecen la salida prevista por la organización  
Estrategia del Servicio

Diseño del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Provisión de Servicio Procesos de Provisión del Servicio    
Gestión del Nivel de Servicio Gestión del Nivel de servicio Gestión del Nivel de Servicio    
Informes de Servicio Informes del servicio (no un proceso autónomo sino parte de la gestión del nivel de servicio) Informes del Servicio    
         
ITIL V3 ITIL V2 ISO 20000  
Gestión del Catalogo de Servicio      
Gestión Financiera Gestión Financiera de los Servicios de TI Presupuestos y Contabilidad de los servicios de TI  
Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de la Disponibilidad y la Continuidad del Servicio  
Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Disponibilidad  
Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad  
Gestión de la Demanda Gestión de la Demanda (no un proceso autónomo, sino parte de la gestión de la capacidad)    
Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad de la Información  
  Soporte de Servicio    
Operación del Servicio   Procesos de Resolución  
Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias Gestión de Incidencias  
Gestión de Peticiones  
Gestión de Atencion al Usuario Centro de Atención al usuario  
Gestión de Problemas Gestión de Problemas Gestión de Problemas  
Transición del Servicio

Operación del Servicio

  Procesos de Control  
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de la Configuración Gestión de la Configuración  
Gestión de Cambios  

Gestión de Cambios

 

Gestión de Cambios

 
Planificación y Soporte de la Transición  
Validación y Pruebas del Servicio  
Evaluación  
Centro de Atención al Usuario Centro de Atención al Usuario    
Transición del Servicio   Proceso de Entrega  
Gestión de Entregas y Despliegues Gestión de Entregas Gestión de Entregas  
Planificación y Soporte de la Transición      
Fuera de ISO 20000 Fuera de ISO 20000    
Gestión de Accesos

Gestión de Eventos

Operaciones de TI

Gestión del Conocimiento

Monitorización y Control

Gestión de Infraestructuras TIC

Gestión de Aplicaciones

   

 

 



Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

Un comentario en “Estandar ISO 20000 #ISO20000, #ITILV3”

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s