La planificación e implementación de la Gestión del Servicio #ISO20000

Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI

La planificación e implementación de la Gestión del Servicio

Las especificaciones ISO 20000-1 dicen:

NOTA: La metodología conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PDCA, del inglés Plan-Do-Check-Act) puede aplicarse a todos los procesos. La metodología PDCA puede describirse del modo siguiente:

a) Planificar – Establecer los objetivos y los procesos necesarios para proporcionar resultados de acuerdo con las necesidades del cliente y con las políticas de la empresa.

b) Hacer – Implementar los procesos.

c) Verificar – Monitorizar y medir los procesos y los servicios contrastándolos con las políticas, los objetivos y los requisitos, e informar sobre los resultados

d) Actuar – Emprender las acciones necesarias para mejorar continuamente el rendimiento y comportamiento del proceso.

Se muestra el modelo de procesos completo para un proveedor de servicios al máximo nivel.  Las entradas para los procesos de Gestión del Servicio son:

• Requisitos de negocio

• Requisitos del cliente

• Solicitud de servicio nuevo/modificado

• Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)

• Registros del centro de atención al usuario

• Otros equipos (como Operaciones de TI, Seguridad)

 

Las salidas para los procesos de Gestión del Servicio son:

 

• Resultados de negocio

• Satisfacción del cliente

• Servicio nuevo o modificado

• Otros procesos (negocio, suministrador, cliente)

• Satisfacción de equipos y personas

Es posible establecer las siguientes correspondencias entre estas fases y el ciclo PDCA:

• Planificar – ¿Cuál es la visión? ¿Cuál es la situación actual? ¿Cuál es la situación deseada? (objetivos de negocio de alto nivel, valoraciones, objetivos medibles)

• Hacer – ¿Cómo conseguir la situación deseada? (mejora de procesos)

• Verificar – ¿Cómo comprobar que se han alcanzado los hitos? (medidas y métricas)

• Actuar – ¿Cómo mantener el impulso?

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

Un comentario en “La planificación e implementación de la Gestión del Servicio #ISO20000”

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s