Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI: Mejora Continua #ISO20000

Las especificaciones ISO 20000-1 dicen:

Actividades

El proveedor del servicio debe realizar actividades para:

a) Recopilar y analizar los datos para delimitar y medir la capacidad del proveedor del servicio para gestionar y proveer el servicio junto con los procesos de gestión del mismo.

b) Identificar, planificar e implementar mejoras.

c) Consultar a todas las partes implicadas.

d) Establecer objetivos de mejora en cuanto a la calidad, los costes y la utilización de recursos.

e) Tener en cuenta las aportaciones importantes, referentes a mejoras, que se realicen desde todos los procesos de Gestión del Servicio.

f ) Medir, informar y comunicar las mejoras en el servicio.

g) Revisar las políticas, los planes y los procedimientos de Gestión del Servicio, siempre que sea necesario.

h) Asegurar que todas las acciones aprobadas se llevan a cabo y que se alcanzan los objetivos deseados.

NOTA 1: Los requisitos para la mejora del servicio pueden venir de todos los procesos. Los proveedores de servicios deberían animar a su personal y a sus clientes a proponer alternativas para mejorar los servicios.

NOTA 2: Esto se puede conseguir utilizando esquemas de sugerencias, círculos de calidad, grupos de usuarios y reuniones de coordinación.

Los objetivos de la mejora del servicio deberían ser medibles, estar vinculados con los objetivos de negocio y estar documentados en un plan.

La mejora del servicio se debería gestionar de una manera activa y se debería supervisar el progreso tomando como referencia los objetivos formalmente acordados.

Como se indicó anteriormente, la metodología Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es aplicable a todos los procesos. La fase final de esta metodología consiste en aprovechar las oportunidades de mejora y tiene que ser objeto de una cuidadosa planificación. La mejora continua es uno de los ocho principios de la gestión de la calidad. El proceso de mejora continua es uno de los pocos procedimientos documentados que se exigen explícitamente en ISO 20000. La subsección sobre mejora continua también exige de forma explícita registros de todas las mejoras sugeridas del servicio

Guía

La parte más difícil de cualquier SIP consiste en mantener las mejoras (fase 6) que se han conseguido. Es necesario documentar las mejoras de procesos para conseguir que los procesos sean reproducibles y para facilitar la definición de algún tipo de norma de calidad. Todos los conocimientos adquiridos durante el SIP se deben recopilar y divulgar mediante la aplicación de técnicas de gestión del conocimiento.

Mantener las mejoras puede resultar más complejo debido a la continua aceleración de los cambios en las Tecnologías de la Información. Esta mayor demanda de cambio responde a una mayor necesidad del negocio para innovar y seguir siendo competitivo. Para conservar las mejoras

de un proceso es necesario distinguir entre ganancias a corto, medio y largo plazo e incorporar los cambios principales al trabajo diario. Hay que aprovechar al máximo los éxitos rápidos para mantener el impulso y favorecer la adopción de nuevos cambios.

Los procesos se tienen que monitorizar y revisar continuamente. Suponiendo que el negocio está realizando inversiones importantes en iniciativas de mejora de la Gestión de Servicios de TI y en los SIPs, se deben utilizar medidas y métricas relacionadas con el negocio y su uso de TI para demostrar que se obtiene un retorno de la inversión. Las métricas también ayudarán a los empleados a comprender en qué punto se encuentran, qué es lo que han conseguido, hacia dónde deben avanzar, cuándo se alcanzan hitos significativos y cuándo se deben superar barreras de importancia. La información de las medidas permitirá al equipo revisar y comprender los resultados e introducir ajustes a medida que progresen.

Es necesario reforzar continuamente la alineación entre el negocio y las Tecnologías de la Información a todos los niveles. Las prioridades del negocio ayudan a identificar los efectos de las operaciones sobre el negocio, las partes que se ven afectadas y de qué manera. Como resultado, la productividad del negocio en general será de más calidad y las actividades de negocio se efectuarán en el orden correcto de importancia.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

2 comentarios en “Gestión y Mejora de Procesos de Gestión de Servicios de TI: Mejora Continua #ISO20000”

  1. Hola,

    Como bien lo mencionas la fase de mejora continua del servicio es fundamental e importante como parte de la calidad ya que en esta se re-alinean continuamente los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio mediante las mejoras de los servicios de TI que soportan los procesos del negocio.

    ¿Que metodología sugieres o existe para alinear a TI con el negocio como primer arranque antes de entrar al modelo de mejora continua?…entiendo que el modelo de mejora continua es una vez que los servicios de TI y negocio estén alineados, se revisarán y se analizará constantemente las mejoras o ¿de igual forma siguiendo este modelo podemos desde el arranque alinear el negocio con TI?

    Saludos,
    Luz Maria Almanza Alvear

    1. Buenas Noches Luz, disculpen mi tardanza en responder tenia 3 meses de desacnso esperando incorporarme pronto activamente

      Definitivamente es importane que como Recurso Humano nos formemos en Itil para que nos de una vision clara de alineacion TI con el negocio, luego profundizar en temas como ISO 20000 y Cobit. Como metodologia en el area de tecnologia yo utilizo mucho MOF pero eso depende mucho de las organizaciones y en desrrollo me parece que scrum es la ideal a mi percepcion habria que ver que quieres hacer, que enfoque tienes para darte ideas mas concretas

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