Proceso 1: Definir una Estrategia para los Servicios de TICs #MOF

Una Estrategia para los Servicios de TICs determina cuáles Servicios son los que se necesitan para apoyar las Metas y Objetivos de la Organización.   Las Administraciones tanto de la Organización como la de TICs deben discernir con mucho cuidado cuáles iniciativas ofrecen el Valor al Negocio más alto al tiempo que ayudan a asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios y con el compromiso de cumplir con la inversión.

Una Estrategia para los Servicios asegurará que:

  • Las Metas de las TICs están Alineadas con las Metas de la Organización.
  • Las Iniciativas anuales que apoyan las Metas de la Organización han sido identificadas.
  • Hay un acuerdo entre la Estrategia y su correspondiente Plan para el logro de las Metas y de las Iniciativas.
  • La estrategia se evalúa contra los resultados de la Organización.
  • Se tienen identificadas las oportunidades de mejora.

Actividades: Desarrollar una Estrategia para los Servicios de Tics

La siguiente Tabla enlista las actividades involucradas en este proceso.   Estas actividades incluyen:

  • Alinear las Metas de las TICs con las Metas de la Organización.
  • Mapear y priorizar las funciones de la Organización contra el Portafolio de Servicios de TICs.
  • Definir Iniciativas.
  • Finalizar y acordar una Estrategia anual.
  • Administrar el Rendimiento.

 Actividades y consideraciones para desarrollar una Estrategia para los Servicios de TICs.

Actividades Consideraciones
Alinear las Metas de las TICs con las Metas de la Organización Preguntas Clave:

  • ¿Cuál es la Misión de la Organización?¿Se diferencia de las demás por tener productos innovadores, por tener una excelente relación con los clientes o por tener una estructura de costos óptima?
  • ¿Cuáles son las Metas de la Organización? ¿De qué forma puede el Área de TICs describir sus propias Metas para que demuestren un apoyo directo a las Metas de la Organización?
  • ¿La Organización no está orientada al lucro o se trata de una entidad gubernamental? ¿Su Misión esta guiada por alguna legislación o por una Política Pública?
  • ¿Como se hace la medición de la Estrategia de la Organización? ¿La Organización le da valor a la satisfacción del cliente, a la ganancia, a los nuevos productos o al tiempo que se tarda en comercializar un producto? ¿Qué Métricas debería de utilizar el Área de TICs para demostrar que apoya las Metas de la Organización? (Los ejemplos podrian incluir declaraciones de SLAs de la Organización, optimización de costos o apoyo a las funciones de la Organización).
  • ¿Qué representantes tanto de la Organización como del Área de TICs, deberían de Rendir Cuentas por la Alineación de las Metas?

Entradas:

  • Liderazgo de los Altos ejecutivos de la Organización y del Área de TICs y su compromiso para definir la Dirección Estratégica
  • Tablero de Control, Planes de Negocio, Reportes de los interesados y Planes de trabajo estratégicos
  • Un entendimiento de cuáles procesos de la Organización deberían de ser comunes entre Organizaciones similares en su tipo (tales como venta al por menor, manufactura o aquellos en el sector público)
  • Un entendimiento de que procesos o funciones proporcionan una diferenciación o un valor agregado único

 

Salidas:

  • Una declaración de Visión de la Misión de la Organización de TICs, su Rol y sus Objetivos
  • Un grupo de Metas y Objetivos de las TICs que demuestran Alineación con las Metas y Objetivos de la Organización

Mejores Prácticas:

  • Crear un Grupo de Estrategia que incluye a la Alta Dirección tanto de la Organización como del Área de TICs.   Incluir a personas que tengan una visión de futuro, que sean respetadas, que tengan conocimiento de la operación, y que rindan cuentas por las TICs.
Mapear y priorizar las funciones de la Organización contra el Portafolio de Servicios de TICs Preguntas Clave:

  • ¿Qué procesos o funciones de Negocio son los diferenciadores que hacen única a la Organización? ¿La Organización es excelente en la eficiencia de sus manufacturas, en el manejo de inventarios en tiempo real, en su experiencia en investigación y desarrollo, en su automatización de ventas o en sus investigaciones de mercado?
  • ¿Hay requerimientos regulatorios que sean aplicables a los procesos o funciones de la Organización?
  • ¿Qué procesos o funciones operativas de la Organización son los que apoyan  la eficiencia y la eficacia de la Organización? ¿ El Departamento de Finanzas participa en el comercio de divisas y en inversiones? ¿El departamento de manufactura utiliza la reposición de inventario “justo a tiempo” por parte de sus proveedores?¿ Los clientes y socios dependen de Sistemas para levantar pedidos?
  • ¿Qué factores de Riesgo deben ser tomados en cuenta? ¿Si una función de la Organización no está disponible, cuál es el costo para la Organización? ¿Si un Servicio de la Organización no es confiable, la Organización arriesga su imágen pública o un problema por el incumplimiento de alguna Política?
  • ¿Que Servicios clave de TICs se han perdido? ¿Qué Servicios fallan en proporcionar un apoyo adecuado a la Organización?

Entradas:

  • Funciones de la Organización
  • Portafolio actual de Servicios de TICs
  • Metas y Objetivos actuales tanto de la Organización como las del Área de TICs

 

Salidas:

  • Lista priorizada de los procesos y funciones de la Organización
  • Mapa de los Servicios de TICs que apoyan las funciones prioritarias de la Oganización

 

Mejores Prácticas:

  • Considerar el separar las funciones de la Organización en dos categorías:

 

  • Operacional: Aquellas funciones que apoyan la operación del día a día de la Organización, pero que no son únicas o que no proporcionan una ventaja competitiva para la Organización (tales como el pago de la nómina, la facturación, el pago de impuestos).   Estos Servicios de la operación se pueden optimizar para eficientarlos y para bajarles el costo.
  • Estratégica: Estas funciones le proporcionan a la Organización un diferenciador que las hace únicas en su industria.   Entre estas se pueden incluir  un inventario en tiempo real entre proveedores y la Organización, servicios de investigación y desarrollo, sistemas de manufactura, el diseño o la investigación de mercados.   Estos Servicios se pueden optimizar para agregar Valor al Negocio y para tener una ventaja competitiva.
Definir Iniciativas.

 

Preguntas Clave:

  • ¿Cuáles son las Iniciativas Clave que se requieren para alcanzar los objetivos de la Organización? ¿Si la Organización se expande o adquiere activos, la infraestructura actual de TICs puede soportar ese crecimiento? ¿La expansión de la Organización significará que se tienen nuevos requerimientos para los sistemas internos actuales, tales como nuevas Regulaciones estatales?
  • ¿Cómo puede la innovación en TICs contribuir al logro de los objetivos de la Organización? ¿Cómo pueden las tendencias en los centros de datos, como un menor consumo de energía o los ambientes virtuales, contribuir a las iniciativas claves de la Organización como el crecimiento continuo, las demandas por temporada o el bajar los costos?
  • ¿Cómo se priorizarán las Iniciativas? ¿Cuáles son los criterios para esa priorización? ¿Qué lineamientos de Gobernabilidad deberían ser parte de ese criterio? ¿Qué factores de Riesgo se deberían de considerar?
  • ¿Cuál es la capacidad de la organización de TICs? ¿La organización de TICs puede cumplir con las Iniciativas Estratégicas? ¿La organización de TICs, tiene el personal necesario y el personal está totalmente preparado y tiene las habilidades correctas? ¿Cuáles son las limitaciones Financieras? ¿Como pueden proporcionar Valor los socios? ¿Se pueden adquirir los Servicios de TICs?

Entradas:

  • Conjunto de Objetivos de la Organización definidos
  • Histórico de las mediciones del Rendimiento
  • Tendencias tecnológicas e investigaciones
  • Mediciones de la Salud de la Organización

 

Salidas:

  • Listado de Iniciativas para apoyar la Estrategia de Servicios de TICs

Mejores Prácticas:

  • Una Iniciativa debe demostrar que está ligada a los objetivos de la Organización y debe ser medible. Los Proyectos propuestos deben ayudar al logro de las Iniciativas.
  • Crear Iniciativas que son SMART(por sus siglas en inglés): Specific (específicas), Measurable (medibles), Achievable (alcanzables), Results-oriented (orientadas a resultados)  and Time-bound (con plazo determinado).  Ejemplos para un período de tiempo determinado pueden incluir:
  • La estandarización y consolidación de bases de datos de clientes.
  • Incrementar la satisfacción de los clientes mediante el soporte a teléfonos celulares y PDAs (asistentes digitales personales) y su integración al correo electrónico de la Organización y al sistema de Colaboración.
  • Mejorar la Seguridad mediante: el desarrollo de Políticas; un proceso de actualización de software y de actualizaciones; herramientas de auditoría; y una estrategia de comunicaciones.
  • Considerar la adquisición de Servicios de TICs para aumentar la oferta existente y para tomar la ventaja de un mejor servicio a un precio equivalente al actual. (Estos Servicios pueden incluir la Administración del escritorio de trabajo, el filtrado de mensajes y el hosting.)
Finalizar y acordar una

Estrategia anual.

 

Preguntas Clave:

  • Qué representantes de la Organización y de la organización de TICs, necesitan estar de acuerdo y patrocinar las Iniciativas?
  • ¿Cómo será comunicado el Plan estratégico? ¿Cómo validará la Organización que el Plan es conocido y entendido?
  • ¿Cómo debería de articularse el Plan de la Organización? ¿Deberían de ser parte del Plan el desarrollo de personal, la estrategia con los socios y el reclutamiento y retención del personal?

Mejores Prácticas:

  • Incluir los siguientes componentes en el Plan Estratégico:
  • Declaración de Visión de las TICs
  • Objetivos de TICs mapeados a los Objetivos de la Organización.
  • Iniciativas Clave
  • Plan de la Organización
  • Tendencias Tecnológicas
  • Listado de Rendiciones de Cuentas de la Administración
  • Métricas para las mediciones
  • Plan para comunicar el Rendimiento
  • Las ligas entre el Portafolio de Servicios de TICs y los Planes tácticos
Administrar el Rendimiento. Preguntas Clave:

  • ¿Como se debería de medir el Rendimiento? ¿Como se deben de incluir las mediciones del Rendimiento de las TICs dentro de el Rendimiento global?
  • ¿Qué tan seguido se tienen que compartir los Reportes de la Administración con la junta de Administración, con la Alta Dirección o con los Socios?
  • ¿Qué tan seguido se tienen que generar los Reportes del Estado?¿Cómo se pueden entregar los Reportes del Estado para que propicien un mejor Rendimiento y se realicen las correciones necesarias?
  • ¿Como se deberían de identificar las oportunidades de Mejora?

Entradas:

  • Revisión Gerncial del Servicio
  • Las Métricas de la Organización relacionadas con los Servicios de TICs

Salidas:

  • Conjunto de Métricas de Rendimiento
  • Plan de comunicación para los Reportes de Estado y de Administración
  • Reportes que abarquen a toda la Organización y que midan las Iniciativas de TICs y como estas iIniciativas apoyan al logro de los Objetivos de la Organización

Mejores Prácticas:

  • Publicar las Métricas en forma regular para comunicar las mejoras o las caidas en el Rendimiento.

 

 

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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