Proceso 2: Identificar y Mapear los Servicios #MOF

Los Mapas de Servicios se utilizan en toda la organización de TICs para dejar claras las dependencias entre los SLAs, los OLAs, las tecnologías, los Clientes y el impacto a la Entrega del Servicio.   Estos Mapas identifican: los recursos necesarios para la Entrega de los Servicios decritos en el Catálogo de Servicios; quién Entrega ese Servicio; y quiénes consumen el Servicio.

Un Mapa de Servicio representa al Servicio desde la perspectiva de la Organización y la del Usuario.   Se divide en cinco secciones:

  • Clientes. Un listado categorizado de individuos y grupos que utilizan el Servicio.
  • Hardware. Las plataformas de Hardware necesarias para la Entrega del Servicio.
  • Aplicaciones. El (los) Sistema(s) Operativo(s) y otra(s) Aplicación(es) que requiere el Servicio.
  • Configuraciones. Los parámetros de Configuración necesarios para que funciones el Servicio.
  • Servicios Internos/Externos. Los componentes que ayudan a asegurar la disponibilidad del Servicio.

Actividades: Identificar y Mapear Servicios

La siguiente Tabla enlista las Actividades involucradas en este proceso.   Estas actividades incluyen:

  • Identificar los Servicios y sus Dueños.
  • Identificar a los clientes y usuarios clave.
  • Revisar, clasificar y categorizar los grupos principales de componentes del Servicio y a los dueños del Servicio.
  • Publicar los Mapas de Servicios.

Actividades y Consideraciones para Identificar y Mapear los Servicios

Actividades Consideraciones
Identificar los Servicios y sus Dueños Key questions:

  • ¿Como nombra la Organización al Servicio?
  • ¿Quén del Área de TICs rinde cuentas por los Servicios a entregados a la Organización?¿Quén es el representante del Servicio por parte de la Organización?
  • ¿El representante del Servicio, del Área de TICs, conoce a los dueños de Servicios, del Área de TICs, que dependan de este Servicio?
  • ¿Cuáles son los Servicios principales de infraestructura de TICs y quienes son sus dueños? ¿La Organización entiende la importancia de los servicios de infraestructura principales como las Redes, el Hosting (el procesamiento), la Mensajeria, los Servicios de Colaboración, la Seguridad, el Aprovisionamiento y los Servicios Web?

Entradas:

  • Matrices de Responsabilidades existentes – por ejemplo matrices RACI Responsible(responsable del problema o del proyecto)/ Accountable (la persona a la que rinde cuentas el Responsable)/ Consulted (la persona que debe ser consultada porque tiene la información para hacer el trabajo)/ Informed (persona que debe ser informada pero no necesariamente consultada)
  • Listado de Servicios y Aplicaciones de la Organización
  • Listado de Servicios de infraestructura
  • Sistemas de Administración de la Configuración (CMS)
  • Portafolio de Servicios; Catálogo de Servicios

Salidas:

  • Listado de los Servicios y de los Dueños de los Servicios, incluyendo a los representantes tanto de la Organización como de la organización de TICs
  • Listado de todos los Dueños de los Servicios que dependen del Área de TICs
  • Matrices RACI

Mejores Prácticas:

  • Utilizar RACI, CMS, Planes de Continuidad del Negocio (BC por sus siglas en inglés) y Planes de Recuperación de Desastres(DR por sus siglas en inglés) para identificar Servicios y Dueños que de otra forma pudieran no identificarse.
Identificar a los clientes y usuarios clave Preguntas Clave:

  • ¿Quiénes son los usuarios principales de los Servicios?
  • ¿Hay algún ciclo natural para el uso del Servicio? Por ejemplo: el uso es intensivo durante algún evento o en algunas ocasiones  lo largo del año?
  • ¿Cuál es el contexto, en el que el Servicio se utiliza, dentro  de la Organización? Por ejemplo: se utiliza por parte del Área Legal, por Finanzas, por Ventas y Marketing, o por investigación y desarrollo?

Entradas:

  • Dueños de los Servicios
  • Datos del Servicio que se encuentren en la Mesa de Servicios y en la Administración de Incidentes, que muestren quién es el que utiliza el Servicio

Salidas:

  • Lista completa de los principales Clientes y Usuarios
Revisar, clasificar y categorizar los grupos principales de componentes del Servicio y a los dueños del Servicio Preguntas Clave:

  • ¿Cuáles son todos los Componentes del Servicio? ¡Quién es el Dueño de cada Componente?¿Cuáles son los Componentes de Software y de Hardware? ¿Existen Componentes externos ya sea que estén hosteados o que pertenezcan a un tercero fuera de la Organización?
  • ¿Qué nivel de detalle se requiere para que la información sea útil? ¿Cuántos y cuáles Componentes del Servicio deberían de ser Mapeados para los Servicios que se le presentan a los Usuarios?
  • ¿Cómo están clasificados los Componentes en el CMS?
  • ¿Cómo están actualmente clasificados los Componentes en el Sistema deAdministración de Incidentes?
  • ¿Los componentes están definidos como Servicios? Si no, ¿Se pueden identificar de ésta forma?

Entradas:

  • Sistema de Administración de la Configuración (CMS)
  • Administración de Incidentes
  • Catálogo de Servicios
  • Diagramas de Flujo

Salidas:

  • Listado de clasificaciones y categorias de los Componentes, que estén Alineadas con el Sistema de Administración de las Configuraciones y con la Administración de Incidentes
  • Versión inicial del diagrama de Mapeo del Servicio (por ejemplo: en Microsoft® Visio®)
  • Versión inicial de la Table de Mapeo de los Servicios (por ejemplo en: Microsoft Excel®)

Mejores Prácticas:

  • Crear una herramienta que haga un mapeo entre las descripciones que hacen los usuarios de los Incidentes y los Servicios de TICs que se hacen cargo de estos incidentes (la herramienta puede ser tan simple como un Glosarios en un documento de Microsoft Word compartido en un Servidor).
Publicar los Mapas de Servicios Preguntas Clave:

  • ¿Quén necesita utilizar el Mapa de Servicio? ¿Qué otros procesos son dependientes del Mapa de Servicio?(por ejemplo, administración de incidentes, administración de problemas, Monitoreo y Control del Servicio todos ellos requieren tener una visibilidad de principio a fin del Servicio, mientras que los usuarios finales sólo requieren entender el flujo del proceso a un nivel más alto)
  • ¿Cómo se mantendrá actualizado el Mapa de Servicio?

Entrada:

  • Catálogo de Servicios
  • Portafolio de Servicios

Salida:

  • Mapeo de Servicios, presentados de forma visual (ver la Figura 2)
  • Mapas de Servicios donde se identifican los dueños de cada Servicio, incluso de los Servicios dependientes

 

 Mejores Prácticas:

  • Crear un Mapa del Servicio de Infraestructura que muestre los Servicios básicos que soportan a los demás Servicios de TICs.   Los Servicios Técnicos deberían de incluir el directorio de infraestructura, mensajería y colaboración, administración de archivos y respaldos, redes de datos, impresión, equipos de escritorio y granjas de servidores.  Otros tipos de Servicios pueden incluir aprovisionamiento, soporte a los equipos de escritorio, actualizaciones de software, parches (actualizaciones) y Reportes de Cumplimiento.

 

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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