Proceso 3: Identificar la Demanda y Administrar las Solicitudes de la Organización #MOF

El Análisis de la Administración de la Demanda y de las Solicitudes es un proceso, donde se describe como se utilizan y se solicitan los Servicios de TICs, por la Organización y como las tendencias futuras pueden afectar los Servicios.   Los datos de la Administración de la demanda ayudan a los administradores a Planear los gastos en TICs y a Rendir Cuentas sobre los mismos, así como a entender los Servicios de TICs de la Organización que reciben a cambio del gasto efectuado, y finalmente a participar en la toma de decisiones acerca de futuros Proyectos y acerca de la asignación de recursos.

Un proceso ya maduro, para la Administración de la demanda y de las solicitudes debe asegurar que:

  • Hay un proceso predecible para la Administración de Solicitudes.
  • Hay un modelo consistente para medir la demanda actual.
  • Hay un método para analizar las solicitudes y la capacidad actual de los Servicios.

Actividades: Administración de la Demanda y de las Solicitudes

La siguiente Tabla enlista las Actividades involucradas en este proceso.   Estas actividades incluyen:

  • Administrar las nuevas Solicitudes.
  • Capturar el uso actual y la demanda de los Servicios.
  • Identificar y validar las tendencias futuras.
  • Analizar la demanda y las solicitudes.

Actividades y Consideraciones para las actividades de Administración de la Demanda y de las Solicitudes

Actividades Consideraciones
Administrar las nuevas Solicitudes Preguntas Clave:

  • ¿Que herramientas (además del Catálogo de Servicio) se utilizan para solicitar Servicios o Productos de TIC?
  • ¿ Las Solicitudes canalizadas a través de estos medios reflejan actividades planeadas o presupuestadas ya definidas en el Portafolio de Servicios? ¿Estas actividades han sido presupuestadas como parte del Plan de Operación de TICs aprobado?
  • ¿Las Solicitudes de Servicio reflejan una nueva oportunidad de negocio o una mejora de la operación de las TICs?
  • ¿Qué tipo de Sistema para la Administración del Cambio  se utilizará para registrar las Solicitudes? ¿Cómo se categorizarán y clasificarán las Solicitudes?¿Cómo se mapearán las Solicitudes contra los Servicios actuales?

Entradas:

  • Un Catálogo de Servicios capaz de rastrear todas las Solicitudes de Servicios de TICs
  • Solicitudes de cualquiera de las siguientes fuentes:
  • Otros Grupos de TICs internos con un canal establecido para el soporte
  • Proveedores externos y socios de negocio que sean parte de la cadena de valor de la Entrega de Servicio
  • Servicios Administrados de outsourcing
  • Sistema de seguimiento de Fallas
  • Herramientas para el Soporte a los escritorios de trabajo

Salidas:

  • Una vista organizada y consolidada de todas las Solicitudes realizadas a la organización de TICs

Mejores Prácticas:

  • Administrar las Solicitudes utlizando un proceso consistente, bien definido, que incluya los siguientes elementos:
  • Un formato de Solicitud de Cambio (RFC por sus siglas en inglés) donde se identifique los criterios clave para la aprobación del Cambio, incluyendo (pero no limitado a) el impacto a la Organización, el nombre del Servicio, el Riesgo de aceptar o no la Solicitud.   Debido a que muchas Solicitudes llegan por parte de Grupos que no pertenecen a las TICs, las RFCs iniciales quiza no incluyan información relevante de TICs.
  • Una minuciosa Clasificación y Categorización de las Solicitudes.   Considerar organizar las Solicitudes por su impacto al Servicio, como nuevo Servicio, por su Riesgo o por las necesidades iniciales de recursos.
  • Una base de datos dedicada a almacenar las Solicitudes.   Los dueños de los Servicios, los dueños del presupuesto y los Administradores de la relación con la Organización van a querer ver, cada uno de ellos, la información de las Solicitudes desde una perspectiva diferente.
  • Para más información acerca del proceso de Solicitudes de Cambio
Capturar el uso actual y la demanda de los Servicios Preguntas Clave:

  • ¿Cómo es el Rendimiento de los Servicios críticos para la Organización? ¿Se cumple con las metas de Disponibilidad y con los SLAs? ¿Si las metas no se cumplen, la Capacidad es un issue?
  • ¿Existen Servicios que no se estén utilizando?
  • ¿Hay Capacidad adicional que los Servicios no estén utilizando?¿Hay Capacidad adicional en almacenamiento, en ancho de banda o en servidores?
  • ¿Hay un número adecuado de licencias para el software instalado?

Entradas:

  • Reportes de Capacidad
  • Reportes de Disponibilidad
  • Reportes de Licenciamiento, incluyendo aquellos de la auditoría

Salidas:

  • Reporte de Demanda (organizado por el uso actual y por el crecimiento anticipado de uso, y con la demanda mapeada contra los Servicios y las unidades organizacionales)

 

Activities Considerations
Identificar y validar las tendencias futuras Preguntas Clave:

  • ¿Cuáles son los Servicios críticos para la Organización? ¿Cómo afectan los Planes de la Organización a ésos Servicios?
  • ¿El costo de cualquier recurso se está incrementando?¿Cómo afectaría un incremento en el costo de la energía eléctrica, la habilidad para entregar los Servicios a un costo razonable? ¿Algún Servicio está en Riesgo debido al incremento de los Costos?
  • ¿Cualquier tendencia en la tecnología actual, le da una oportunidad para mejorar los Servicios a la Organización?
  • ¿Puede alguna oferta de un tercero reducir la carga sobre la organización (por ejemplo, filtrado de mensajes, administración de redes o servicios de mesa de ayuda)?
  • ¿Alguno de los Servicios que se dan con recursos propios están disponibles como Servicios Online (por ejemplo, el hosting de Servicio de mensajería)?

Entradas:

  • Reportes de tecnología y específicos para la Organización de firmas como Forrester Research, Inc., IDC y Gartner, Inc.
  • Otras fuentes de información de tendencias tecnológicas

Salidas:

  • Plan de trabajo que identifica la integración de las tecnologías clave para apoyar los objetivos de la Organización
  • Análisis de Riesgo sobre las tendencias de la Industria específica y de la tecnología

Mejores Prácticas:

  • Asegurar que la Organización tiene un entendimiento del impacto que los Servicios de TICs tiene en su eficacia.   Por ejemplo, como la colaboración y la mensajeria proporcionan mayor productividad, las nuevas formas de trabajar o la habilidad de expandirse en el ámbito geográfico.
  • Conforme el Grupo identifica tendencias importantes, estar al tanto de cualquier cambio importante de paradigma -cambios en la tecnología o  actitudes en cuanto a la forma de utilizarla- que puedan afectar la Operación de las TICs.   Por ejemplo, a partir de los años 90´s, una explosión de Servicios Web tuvo un gran impacto en todas las TICs.  Se le debe prestar mucha atención a:
  • La Virtualización que maneja de forma dinámica los cambios de la demanda.
  • Herramientas de Colaboración que aumentan la eficacia de los Equipos de trabajo virtuales.
  • Trabajo a distancia.
  • El incremento en el uso de tecnología para el consumidor (por ejemplo, los dispositivos móbiles).

Estar conscientes de las expectativas de los usuarios finales “sobre el soporte en estas áreas: tener en mente que ellos van a querer un servicio de 24/7.  También, asegurar que se han tomado en cuenta las implicaciones en cuanto a la seguridad, que tienen todos los cambios requeridos.

Analizar la demanda y las solicitudes Preguntas Clave:

  • ¿Qué tan frecuente debe llevarse a cabo un análisis? ¿Cómo puede apoyar el análisis, al ritmo de la demanda de la Organización?
  • ¿ Cómo debe entregar el Análisis para asegurar que se comprende? ¿Cómo se transmiten los mensajes clave y las recomendaciones?¿Qué resultados espera el Área de TICs a partir del Análisis?
  • ¿ El negocio tiene algunas expectativas acerca del nivel de detalle de la información, en el Análisis? ¿De qué forma puede el Área de TICs, presentar su Análisis para poder demostrar la Alineación con el Negocio y la importancia de los Servicios que ofrece?

Entradas:

  • Vista consolidad de las Solicitudes
  • Análisis de la demanda de los Servicios
  • Hoja de Ruta de la Tecnología y de las tendencias de la Industria

Salidas:

  • Recomendaciones que sirven de entrada para el proceso de Administración del Portafolio (las Recomendaciones toman la forma de Proyectos propuestos, mejoras a los Servicios existentes, o la baja de los Servicios)

Mejores Prácticas:

  • Las Recomendaciones para pequeñas mejoras se pueden presentar en cualquier momento.   Generalmente, las Recomendaciones que requieren de recursos monetarios o un concepto para un nuevo Proyecto se presentan durante el proceso de Planeación de la Organización.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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