Proceso 5: Administración de Niveles de Servicio (primera parte) #MOF

Si la Estrategia de TICs va a estar totalmente Alineada con la Estrategia de la Organización, entonces el Área de TICs debe Administrar la entrega continua y las mejoras de sus Servicios, esta es la Meta de la Administración de los Niveles de Servicio. La Administración de los Niveles de Servicio asegura que los requerimientos para la continuidad, las comunicaciones y las espectativas de la Organización con respecto a las TICs se Gestionan de una manera proactiva.   La Administración de los Niveles de Servicio también se responsabiliza de asegurar que las espectativas internas del Área de TICs se alcancen.

El Catálogo de Servicios fija los estándares contra los que serán medidas las métricas de las espectativas, las mejoras y el rendimiento.   Los SLAs y los Acuerdos de Niveles de Operación (OLAs por sus siglas en inglés) aseguran que existen los acuerdos para poder cumplir con las ofertas en Catálogo de Servicios.

Catálogo de Servicios de TICs:

  • Comunica los Servicios de TICs estándar a los clientes en términos claros y familiares.
  • Proporciona un medio centralizado a través del cual los usuarios finales pueden solicitar paquetes de Servicios de TICs estandarizados.

Acuerdos de Niveles de Operación (OLAs):

  • Comunica y documenta las expectativas acordadas, de los servicios de TICs que dependen de un tercero.
  • Se acuerdan entre Grupos de TICs.

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLAs):

  • Comunica y documenta las expectativas de los Servicios, acordadas entre la Organización y el Área de TICs.
  • Se acuerdan entre la Organización y los representantes de TICs.

Contrato Sustentado (UC):

  • Asegura que hay un Contrato entre los Proveedores, los Terceros y la Organización.
  • Comunica y documenta las expectativas acordadas entre los Proveedores, los Terceros y la Organización

La siguiente imagen representa la relación entre los clientes, los SLA, los OLA y los UC

 

La siguiente imagen  muestra de forma gráfica un conjunto de SLAs y de OLAs para el ficticio Woodgrove Bank. El SLA sirve para asegurar que el usuario final recibe un soporte de escritorio de forma rápida y precisa.   La usabilidad general del escritorio está garantizada a través de este SLA; sin embargo, el área de soporte del servicio sirve como un embudo para los OLAs que cubren los servicios al hardware del escritorio, el de mensajería, el directorio de infraestructura, las aplicaciones de acuerdo a la línea del negocio (LOB por sus siglas en inglés) y el de red de datos.

 

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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