Proceso 5: Administración de Niveles de Servicio (segunda parte) #MOF

Actividades: Administración de Niveles de Servicio

La siguiente Tabla enlista las Actividades involucradas en este proceso.   Estas Actividades incluyen:

  • Administrar las relaciones con la Organización.
  • Dar seguimiento a los cambios en las necesidades de la Organización.
  • Crear el Catálogo de Servicios.
  • Definir OLAs.
  • Definir UCs.
  • Definir SLAs.

Actividades y Consideraciones para la Administración de Niveles de Servicio

Actividades Consideraciones
Administrar las relaciones con la Organización Preguntas Clave:

  • ¿Qué temas clave y métricas de  Rendimiento se deben de Reportar? (como ejemplos se pueden incluir métricas de Confiabilidad, reportes financieros, reportes de Valor al Negocio o de las mejoras introducidas.)
  • ¿Qué tan seguido se deben de generar los Reportes? ¿Los Reportes pueden estar en Línea? ¿Cómo se puede asegurar el Área de TICs, de que la Organización esta revisando los Reportes?
  • ¿Qué tan seguido se deben de llevar a cabo las reuniones formales y las Revisiones Gerenciales?
  • ¿Cómo se deben de comunicar los issues urgentes?
  • ¿Qué fallas en los Servicios requieren de atención por parte de la Organización?

Entradas:

  • Reportes de Confiabilidad
  • Reportes de apego a las Políticas
  • Reportes Financieros
  • Nuevos requerimientos de la Organización
  • Nuevos requerimientos Regulatorios

Salidas:

  • Resultados de la Revisión Gerencial de Alineación del Servicio
  • Comunicación hacia la Organización

Mejores Prácticas:

  • Asignar a un Administrador de Cuenta, una persona responsable de estructurar la comunicación, los requerimientos para la Administración, issues en la escalación y de asegurar que las necesidades actuales de la Organización se están cubriendo.   Si la Organización es grande, se debe de considerar la posibilidad de asignar un recurso para cada una de la Unidades de la Organización.
Dar seguimiento a los cambios en las necesidades de la Organización Preguntas Clave:

  • ¿Cómo mantendrá la Organización informada al Área de TICs acerca de los cambios en la Estrategia de la Organización, en los Planes, en los requerimientos Regulatorios?
  • ¿Como debe la Organización solicitar  mejoras a los Servicios?

Entradas:

  • Procesos de la Administración del Cambio para los requerimientos de la Organización
  • Actualizaciones a los requerimientos de Gobernabilidad  y de Políticas

Salidas:

  • Solicitudes de Cambio por parte de la Organización

Mejores Prácticas:

  • Mantener el seguimiento del ritmo de las actividades de la Organización, para monitorear y entender tanto el aumento como la disminución de la demanda o la Confiabilidad.   Por ejemplo: durante las temporadas de vacaciones, un sistema de punto de venta puede tener una carga adicional.
Crear el Catálogo de Servicios Preguntas Clave:

  • ¿ Cuál es el público objetivo para el Catálogo? ¿Se debe elaborar el Catálogo únicamente para los usuarios finales y para los clientes internos en la Organización o se deben de incluir Servicios que se ofrecen a otros Grupos de TICs (por ejemplo, aquellos que requieren servidores nuevos, los que requieren consolidar servidores, o los que necesitan revisiones en temas de seguridad)?
  • ¿Qué Servicios de TICs necesitan los usuarios finales/clientes para hacer su trabajo?
  • ¿ Qué vistas del Catálogo pueden compartirse con cualquiera en la Organización? ¿Cuáles son exclusivas para un segmento dado de usuarios finales/clientes?¿Hay alguna aplicación Financiera aplicable sólo para el Área de Finanzas?¿Hay un Servicio para los escritorios de trabajo que esté disponible para todos en la Organización?
  • ¿Qué Servicios de TICs considera la Organización como escenciales?¿Cómo se llaman esos Servicios? (Ejemplos pueden incluir la configuración de equipos nuevos, limpieza de virus, reset de passwords, archivar los datos de los reportes financieros, arreglar los problemas de acceso a una aplicación, implementación de una Política de la Organización y la administración de Identidades.)

 

  • ¿Qué atributos debe tener el Catálogo? (Los ejemplos pueden incluir el Servicios de la Organización al que se apoya, el dueño del Servicio, la descripción del Servicio, la Política en que se apoya, el modelo para los cargos por el Servicio y/o las actualizaciones planeadas para el Servicio.) Para ver un ejemplo de Catálogo de Servicio se tiene el Apéndice “A”: “Ejemplo de Catálogo de Servicio para las estaciones de trabajo del Woodgrove Bank” al final de este documento.

Entradas:

  • Servicios en productivo que se muestran en el Portafolio
  • Mapas de Servicios
  • Vistas requeridas por los usuarios finales que describan los Servicios que pueden solicitar
  • Registros de solicitudes de Servicios
  • Vistas requeridas por el Área de TICs que describan los Servicios que dependen de TICs tales como aprovisionamiento de servidores, respaldos, actualizaciones y parches de software
  • Vistas requeridas por las Áreas de la Organización y los ejecutivos de TICs que muestren una mirada muy amplia con una integración de los Servicios de TICs definidos en el Catálogo

Salidas:

  • Una estructura del Catálogo de Servicios que apoye una clara comunicación de las ofertas del Área de TICs para la Organización y de unas Áreas de TICs a otras Áreas de TICs

Mejores Prácticas:

  • Tratar al Catálogo de Servicios como si fuese una decisión corporativa de la Organización que la lleva a definir un nuevo modelo y un nuevo estándar para la entrega de Servicios de TICs a la comunidad interna de la Organización.
  • Asegurar que representantes de los usuarios finales y de las Unidades de la Organización dirijan el proceso para definir los requerimientos de la estructura del Catálogo, su contenido y sobre todo la facilidad de uso.
  • Dejar saber a los usuarios del Catálogo de Servicios, que este crecerá en el tiempo conforme se vayan incorporando nuevos Servicios se vayan teniendo cambios en los Servicios existentes y también conforme el Área de TICs mejore su entendimiento de las necesidades de los usuarios.
  • Ofrecer un conjunto de Servicios básicos que abarquen al mayor número de usuarios, e ir creciéndolos poco a poco. Servicios a ser incluidos en un Piloto pueden ser el reset de passwords, conectividad de la telefonía móvil, la adquisición de PCs.
  • Organizar el Catálogo de Servicios en Servicios internos de TICs, Servicios a usuarios finales y Servicios a la Organización.
  • Ligar el Catálogo de Servicios con el sistema de solicitud de Servicios.
Definir los OLAs Preguntas Clave:

  • ¿Hay un Mapa de Servicio que incluya todos los Servicios de los que se depende y su relación con los Servicios de la Organización identificados en el Catálogo de Servicios?
  • ¿Qué servicios críticos de los que se depende requieren de contar con un OLA para asegurar que se pueda cumplir un SLA? ¿Cuáles de los Servicios de los que se depende forman parte de la infraestructura básica de la que dependen los Servicios de la Organización?Los ejemplos pueden incluir el Directorio Activo de Microsft ® y los Servicios de la Red de Datos.
  • ¿Quiénes son los dueños de los Servicios de los que se depende?

Entradas:

  • Mapas de Servicios
  • SLAs existentes

Salidas:

  • OLAs

Mejores Prácticas:

  • Las discusiones para los OLAs deben enfocarse en responsabilidad compartida que tienen todos en el Área de TICs para la entrega de Servicios de excelente calidad, que sean rentables y que ayuden a alcanzar las Metas y Objetivos de la Organización.   Al principio, quizá tenga sentido limitar el número de OLAs para tres o cuatro de los Servicios que sean más críticos para la infraestructura básica.  Tres de los Servicios candidatos para estar en la lista son:
  • El Grupo del Directorio Activo
  • El Grupo de Seguridad
  • El Grupo de Red de datos (Este puede involucrar múltiples OLAs debido a la amplitud de los Servicios que entregan la mayoría de los Grupos  de Redes – por ejemplo, DNS, DHCP, LAN, y WAN.)
Definir los UCs Preguntas Clave:

  • ¿La Organización tiene representantes legales y lineamientos de Gobernabilidad para definir y cerrar los UCs?¿De que forma el representante legal se puede involucrar al principio, de tal forma que los requerimientos legales sean parte de las conversaciones iniciales con el socio?
  • ¿Hay otros departamentos (tales como producción o finanzas) que tengan contratos similares  con sus socios?¿Cómo se puede beneficiar el Área de TICs de esa experiencia?
  • ¿Cómo se medirá y reportará el rendimiento del Contrato?
  • ¿Cuáles son las expectativas de la comunicación entre la Organización y el Socio?
  • ¿Quienes son los contactos principales tanto de la Organización como por parte del Socio?¿En caso de un incidente, cuál es la ruta de escalación?
  • ¿Quienes se deben de involucrar para definir los siguientes elementos que son clave para los UCs?¿Cuáles de los siguientes elementos deben ser parte del Contrato y cuáles   deben de estar en segundo plano?
    • Introducción
    • Descripción del Servicio
    • Horario de Servicio
    • Disponibilidad y Confiabilidad
    • Caminos para recibir Soporte
    • Tiempos de respuesta de las transacciones
    • Rendimiento
    • Expectativas para la Administración de Cambios
    • Administración de incidentes: registro, seguimiento, recursos y cierre
    • Administración de Problemas: registro, documentación, recursos y cierre
    • Expectativas de la participación del socio en las reuniones para la Administración de Problemas y reuniones del CAB
    • Expectativas del documento de alcance de los trabajos y de acta de proyecto
    • Procedimientos para la Liberación y para las Pruebas
    • Expectativas de la metodología para la Administración de Proyectos
    • Requerimientos o restricciones de las Herramientas
    • Continuidad y Seguridad del Servicio de TICs
    • La forma en que se realizan los cargos
    • Revisiones y Reportes del Servicio
    • Iniciativas de Rendimiento, métricas y penalizaciones
    • Obligaciones contractuales, cláusulas de resición y la forma en que se llevarán a cabo las litigaciones
    • Requerimientos de acuerdos de confidencialidad y acuerdos
    • Derechos para realizar Auditorías
    • Otros requerimientos de protección según lo requiera el departamento legal de la Organización (clausulas de indemnización, penalizaciones y deducciones, entre otros)

Entradas:

  • SLAs
  • OLAs
  • Listado de Socios preferidos

Salidas:

  • Contrato Sustentado (UC)

Mejores Prácticas:

  • Un componente importante de los UCs (al igual que con los SLAs y los OLAs) es la definición de lo que se considera su éxito y la forma de medirlo.   Ejemplos de esos criterios pueden incluir:
  • Porcentaje de los Sistemas que completaron de forma exitosa la Política de actualización sin fallas.
  • Número de problemas y errores conocidos.
  • Duración de la actualización.
  • Itinerarios de Notificación.
  • Horario de Disponibilidad.
Definir los SLAs Preguntas Clave:

  • ¿El Servicio tiene una especificación exacta? ¿El Servicio tiene objetivos (tales como Disponibilidad, Capacidad, y horas de Servicio) a los que se haya comprometido?
  • ¿Cómo se van a comunicar los Reportes? Para más información en relación a los Reportes, ver la Revisión Gerencial del Servicio de MOF.
  • ¿Se han identificado los OLAs y los UCs de los que depende el SLA? ¿Quiénes son sus dueños?
  • ¿Cómo se publicará el SLA? ¿Va a estar vinculada al Catálogo de Servicios?¿ Cómo se podrá saber si las personas lo utilizan?
  • ¿Cómo se medirá el rendimiento del SLA?¿Cómo se sabrá si se han tomado las medidas para mejorar el Rendimiento? ¿Habrá Revisiones periódicas?
  • ¿Quién es el dueño del SLA por parte del Área de TICS y quién por parte de la Organización?
  • ¿Cómo se estructurarán los SLAs? ¿Se organizarán por Servicio, por Cliente o de acuerdo a los Servicios de los que dependen?

Entradas:

  • OLA
  • UCs
  • Catálogo de Servicios

Salidas:

  • SLA con los siguientes componentes:
  • Información del Contacto de las dos partes
  • Descripción del Servicio
  • Duración del SLA
  • Roles y Responsabilidades de TICs
  • Horarios y excepciones para el Servicio
  • Objetivos de Disponibilidad
  • Objetivos de Confiabilidad
  • El proceso de Cumplimiento
  • Métricas:
  • Información del proceso de Cambio que atiende las siguientes preguntas:
  • ¿Como se manejarán los Cambios al SLA?
  • ¿Con cuanta anticipación se solicitan?
  • ¿A quién se le solicita?
  • ¿Quién puede aprobar?
  • ¿Quién puede solicitar?
  • Información sobre las interrupciones que responda a las siguientes preguntas:
  • ¿Como se manejan las interrupciones?
  • ¿Cuál es el tiempo esperado de recuperación, por tipo de severidad?
  • ¿Como se lleva a cabo la escalación y quién puede escalar?

Mejores Prácticas:

  • Asegurar que los Servicios de Infraestructura Básica como la red de datos, los sistemas operativos, las bases de datos y las herramientas de comunicación y de colaboración están diseñados para cumplir con los SLAs de la Organización.   Al mismo tiempo, cuando se ajusta o se crea un nuevo SLA, no se deben de comprometer Niveles de Servicio que no puedan ser apoyados por las capacidades de la infraestructura actual.
  • Asegurar que los SLAs estén escritos desde la perspectiva de la Organización.   Ejemplo: Utilizar las métricas de la Organización para definir el Cumplimiento, además de las métricas de TICs.   Un sistema de inventario en tiempo real se describe tal vez por “la precisión del inventario a mano” y por “la disponibilidad de los reportes  del inventario en tiempo real” así como por la disponibilidad del Servidor.
  • Evaluar las mediciones del SLA utilizando los siguientes criterios:
  • ¿Son compatibles con los objetivos de la Organización?
  • ¿Son específicos?
  • ¿Pueden ser medidos?
  • ¿Son alcanzables, aún y cuando se requiera un esfuerzo significativo por parte del Área de TICs?
  • ¿Son realistas en relación a los beneficios que traerán a la Organización?

Para ver un ejemplo de un Acuerdo de Nivel de Servicio, ver el Apéndice B: “Ejemplo de un SLA,” al final de este documento.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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