Etapas de la fase de definición #SeisSigma

Identificación de clientes internos y externos:

El primer paso en la definición de un proyecto es identificar cuales son los clientes a los cuales el proceso impacta, se define como cliente interno a la persona o las personas siguientes en el proceso, esto es dentro de la compañía. Como se describe a continuación hay 2 tipos de clientes y son:

  • Cliente Interno: Es el personal interno afectado por el producto o servicio generado (siguiente operación).
  • Cliente Externo: Los clientes externos son todos aquellos a los que la empresa provee un producto o servicio, estos se dividen en usuarios finales, clientes intermediarios y otros que son impactados pero que no usan ni compran el producto
    • Usuarios finales: comprar o usan el producto para su uso
    • Intermediarios: comprar el producto para su reventa, reempaque, modificación o ensamble final para venta al usuario final. Ejemplo: detallistas, distribuidores, mayoristas, etc.
    • Grupos impactados: no compran ni usan el producto pero son impactados por el. Por ejemplo la comunidad, gobierno, padres, grupos civiles, etc.

Determinar los CTQ´s del proyecto:

CTQ Critico para la calidad (Critical to Quality), es un atributo o característica de calidad de un producto o servicio  que es importante para el cliente.

Nota: También existen otros conceptos como:

    • Características Críticas para la Entrega (CTD´s)
    • Características Críticas para los Costos (CTO´s)
    • Características Críticas para el Proceso (CTPs)
    • Características Críticas para la Satisfacción (CTS´s)
    • Características Críticas párale Control (CTC´s)

Tanto en los CTQ, CTD y CTC  el objetivo para la empresa es reducir los costos, aumentar la satisfacción del cliente y  aumentar las utilidades.

Para determinar los CTQ, tenemos que conocer  la voz del cliente interno o externo (VOC), o sea que es lo que espera nuestro cliente acerca del servicio o producto que le proporcionamos. Mediante la voz del cliente podemos saber  cual es el grado de satisfacción que este tiene.

Para determinar los CTQ´S  se pueden tomar como base lo siguientes puntos:

  • Metas del negocio
  • Entrevistas
  • Encuestas
  • Quejas
  • Datos de Benchmarking
  • Discusiones ejecutivas
  • Discusiones de trabajo específico
  • Matriz de Causa Efecto
  • QFD
  • Tendencias del mercado futuras

Selección del problema:

El problema se puede dar debido a: devoluciones, bajo nivel de servicio, entregas tardías, desperdicios, producto defectuoso, documentos inadecuados.

El problema  se selecciona basándose en las políticas de la organización, al grupo de trabajo, jefe inmediato y a los resultados de sus actividades diarias.

Criterios para seleccionar el problema

  • Seguridad
  • Calidad
  • Costo
  • Entrega
  • Nivel de servicio

Es muy recomendable expresar los antecedentes, la importancia y la prioridad de los problemas. Se debe de explicar porqué se seleccionó el problema ya sea por:

  1. Efecto económico, reclamo de mercado, rechazos, % de ventas pérdidas, disponibilidad otros.
  2. Impacto para los procesos posteriores, monto de pérdida, incremento de tiempo de operación, paro de línea, desperdicio, costo de falla, baja eficiencia etc.

Entre todos los integrantes del equipo pueden evaluar las razones arriba descritas y enfocarse en un solo  tema.

Impacto en el negocio:

En este punto se enuncia como impacta la mejora del proceso al negocio. Se mencionan cuales serían las consecuencias en caso de no realizar el proyecto. Se debe conocer cual ha sido la situación en el negocio debido al proceso actual. Qué nos ha ocasionado: Pérdida de clientes? Incumplimiento en los niveles de servicio?, Así como cuantificar (en porcentajes y en  pérdidas de utilidades).

Es importante describir como se alinea el proyecto con las iniciativas y metas  del negocio. Estas últimas son definidas por la dirección.

Descripción del problema:

Se debe estratificar  (se recomienda utilizar la herramienta estadística de 5 porque?) para definir el problema que tiene el proceso, el producto o el servicio de forma específica, indicando cualitativamente de ser posible en cifras,  o porcentajes que demuestren la necesidad de modificar su estado actual.  Es necesario expresar concretamente el grado del problema. (se recomienda no dejar el tema demasiado amplio).  Es mejor no usar la solución para nombrar un problema, sin antes realizar la búsqueda de la causa verdadera (llamada también causa raíz), se creará duda de si esa solución es la definitiva.

Definición y Alcance del proyecto:

Para determinar los objetivos del proyecto nos cuestionamos ¿qué es lo que vamos a obtener con la realización del proyecto? Generalmente es mejorar e implementar el proceso para una fecha específica. El Alcance nos sirve para delimitar el proceso, es decir:

  • Punto de inicio:   Identificar la actividad en donde empieza el proceso.
  • Punto final:   Identificar la actividad donde termina el proceso.
  • Dentro del alcance: Actividades que se encuentran dentro del proceso.
  • Fuera del alcance: Actividades que no están dentro del proceso.

La realización de los proyectos normalmente son asignados a líderes de proyecto denominados “Green Belts” quienes aplican la metodología Seis Sigma en los proyectos de mejora del desempeño de los procesos.

Identificar de dónde se van a obtener los ahorros tanto financieros como no financieros para el proyecto tales como:

  • Ahorros: Identificar de dónde se van a obtener los ahorros tanto financieros como no financieros para el proyecto tales como:
  • Utilidades adicionales por mejoras en costo, calidad, disponibilidad
  • Menores pérdidas por desperdicio, devoluciones, garantías, costo de falla, baja eficiencia, etc.
  • Costos de: personal, materiales, equipos, rentas, subcontratación, consultoría, fondos de contingencia

Cabe mencionar que no siempre hay ahorros financieros, si el CTQ se deriva de una mejora de la competencia, se hará una inversión.

Selección del equipo de trabajo.

  • Seleccionar a las personas clave que intervienen o que están involucradas directamente y que reciben beneficios del proceso.
  • Incluir nombre, posición roles y responsabilidades a desempeñar en el desarrollo del proyecto.
  • Es necesario incluir además de los miembros del equipo, al Champion del proceso así como un Black Belt que apoye y asesore a los equipos de proyecto guiados por Green Belts.

Recomendaciones:

  • Se debe definir claramente el problema (proyecto)
  • Definir el cliente, sus CTQ y los procesos involucrados
  • Medir el desempeño de los procesos involucrados
  • Analizar los datos colectados y el mapa del proceso para determinar las causas raíz de defectos y oportunidades de mejora
  • Mejorar el proceso seleccionado con soluciones creativas para corregir y prevenir la reincidencia de problemas
  • Controlar las mejoras para mantener su curso

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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