Modelo Kano #SixSigma

Noritaki Kano desarrollo un modelo explicativo que demuestra la relación entre la satisfacción del cliente y la organización proveedora según se muestra en la siguiente figura

Modelo_Kano

“El modelo de Kano muestra que existe un nivel básico de calidad que los clientes asumen que el producto traerá consigo. Sin embargo proveer dicha “calidad básica” no es suficiente para crear satisfacción al cliente.

La calidad esperada representa aquellas expectativas explícitamente consideradas por los clientes.

La calidad excitante (o exciting quality), muestra una curva que se encuentra en la zona de satisfacción. Este es el efecto de la innovación. Esto representa algún atributo inesperado por el cliente. Es decir los clientes reciben más de lo que esperan.

Este modelo también se evalúa doblemente cada atributo: cuando se ofrece en el servicio (modo funcional) y cuando está ausente del mismo (modo disfuncional). La escala aquí utilizada no es ordinal, sino categórica, siendo el cruce de dichas categorías en cada uno de los modos evaluados (funcional y disfuncional) la que clasificaría cada atributo dentro de uno de los seis tipos contemplados en este modelo:

  • Atributos que satisfacen: son aquellos en los que la satisfacción está relacionada de forma directamente proporcional con la funcionalidad del mismo.
  • Atributos requeridos: los que aumentan la insatisfacción si no se ofrecen, pero no contribuyen a aumentar la satisfacción por encima de un límite.
  • Atributos que deleitan: estos no disminuyen la satisfacción del cliente cuando no están funcionales, pero la aumentan mucho y rápidamente cuando sí se presentan.
  • Atributos neutros: su presencia o ausencia no contribuye a aumentar o disminuir la satisfacción.
  • Atributos cuestionables: los que producen valoraciones contradictorias.

Atributos invertidos: producen valoraciones positivas cuando no están presente y negativas cuando sí lo están.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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