Hablemos de ITIL – Introducción #ITIL #Servicio #ProcesosTI

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Las organizaciones hoy se preparan para escenarios donde la flexibilidad y el dinamismo son cruciales para sobrevivir a los cambios en el mercado; lo que implica que al apoyarnos en las Tecnologías de la Información  busquemos beneficios tangibles a corto plazo como: reducción de costos en la integración de múltiples sistemas, estandarizar procesos y mejorar la calidad de los servicios que se entregan al negocio. ITIL nos enfoca a centrarnos y alinearnos con el negocio. ITIL es un marco de mejores practicas para la entrega de Servicios. No es una metodología paso a paso,  Es un framework del que tomas las piezas que quieras utilizar y obvias el resto si quieres. Es importante destacar que en un marco económico como el actual la adopción de ITIL se ve como una forma de buscar eficiencia operacional.

Con Itil Versión 3 se fortaleció el enfoque de profundizar las problemáticas de los departamentos de TI y se proporcionó métricas de rendimiento y ejemplos de flujos de trabajo.  La actualización 2011 aborda mejor el registro de control de cambios y resuelve los errores de texto y diagramas de proceso

Que hace ITIL para que lo considere tan mágico?

  • Alinea TI con el negocio
  • Mejora la calidad del servicio de TI.
  • Reduce los costos de provisión del servicio
  • Promueve el trabajo en equipo

ITIL Considera los 4 elementos básicos de toda organización (People, processes, products and partners) disculpen el Ingles, las 4Ps son mas fáciles de recordar. Según el Gartner Group, su implantación puede dar ahorros de mas del 20% en los gastos de operaciones de TI.

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No cabe duda que las tecnologías son un factor fundamental para alcanzar los objetivos corporativos de las organizaciones, donde es notable la dependencia que se ha generado en torno a ellas debido a que las tecnología se involucran con mas frecuencia en los procesos core del negocio.

Desde este punto de vista justificamos que el negocio demanda un cambio en la forma de trabajar en esta área; un cambio que genere  la calidad, confiablidad, consistencia pero sobre todo el eficacia que el negocio exige para poder seguir funcionando en un mercado tan dinámico como el actual.

Claro esta que todo esto se debe brindar  costos aceptables para el negocio.

Es por lo anterior que las áreas de tecnología en las compañías ya no pueden seguir desempeñándose desde la informalidad.  Es el momento de entender que los departamentos de tecnología son un departamento mas de la empresa que requiere una forma organizada de trabajo, estructurada y capas de ser medida así como  lo puede ser perfectamente el departamento financiero, un departamento de mantenimiento e incluso un departamento de ventas.

Razones que nos empujan a un cambio de paradigma, dejar de pensar que la tecnología es un producto, mientras veamos la tecnología como producto siempre será un comodín perdiendo el valor estratégico para la empresa, para dar paso a un pensamiento alrededor de las tecnologías que se base justamente en ver estas áreas de tecnología como una compañía prestadora de servicio al interior de otra compañía.

Ahora que ya hemos mencionado a las áreas de TI como un prestador de servicios podemos definir servicio de tecnología como la entrega de valor para el cliente visto en función de todas aquellas facilidades tecnológicas que le permiten alcanzar los resultados que quieren pero sin que el sea el dueño del riesgo ni el costo asociado que puede manejar este servicio

Ejemplo Servicio Publico

Las empresas de Servicio publico agua, electricidad, aseo nos brindan un servicio que se traduce en un costo, no comparte con nosotros los riesgos de fallas de equipos, mantenimientos, reparaciones, pero nos brindan el servicio tratando de estar operativos en un 100%, siendo para nosotros transparentes su funcionamiento interno.

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Esta forma de pensar ha creado toda una disciplina que se denomina la gestión de servicios de tecnología IT Service managment, no es mas que la gestión optimizada que se realiza sobre un conjunto de capacidades organizacionales especiales que trabajan juntos para proveer valor al cliente en términos de servicios de tecnología llamen a estas capacidades de software, capacidades de comunicaciones, capacidades de infraestructura, etc, es la forma de gestionar todas estas capacidades de forma optima.

Resumen de Historia de ITIL:

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Certificación ITIL:  Cabe destacar que existen tres niveles de certificación ITIL para profesionales:

Certificación ITIL Fundamentos:

El nivel de Fundamentos de ITIL® hace foco en las fases de los servicios del Ciclo de Vida y en sus procesos y funciones. La certificación de Fundamentos es un pre-requisito para el siguiente nivel de cursos: Niveles Intermedios. La obtención de la certificación de Fundamentos equivale a 3 créditos dentro del esquema ITIL® para poder alcanzar el Nivel ITIL® Expert.

Certificación ITIL Niveles Intermedios

El Nivel Intermedio de ITIL ofrece dos rutas principales de Formación: El Ciclo de Vida (Lifecycle) y de Capacidad (Capability) – cada uno cuenta con su propia serie de certificaciones y un módulo final de la racionalización: Managing Across the Lifecycle (MALC).

Certificación ITIL Expert

El nivel de Certificación ITIL® Expert se dirige a aquellas personas que están interesadas en demostrar un nivel superior de conocimientos de ITIL® en su totalidad.

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Ahora bien, antes debemos responder lo que en muchas organizaciones nos preguntan ¿ITIL o Cobit?:  Eso va a depender de quien este remando dentro de la organización.  Generalmente ITIL viene de la mano de la dirección de Tecnologia y Cobit viene de la mano de los auditores, si estamos en una organización que se esta siendo auditados, donde se deben  presentar estados financieros, análisis de posibilidades de fraude entre otros se debe implementar Cobit.

Los procesos de Cobit se enfocan en los requerimientos de la empresa y proporcionan una guía para determinar lo que se necesita para cumplir con esos requerimientos.  ITIL define los procesos considerados “mejores prácticas” para la administración de las TIC, se enfoca en el método y define un conjunto de procesos más detallado que COBIT ya que nos indica una ruta para la construcción de procesos.

ITIL  es parte de la base de COBIT, el cual define los objetivos de control de TI los cuales a su vez dan soporte a los procesos de negocio.

Con la combinación de ITIL y COBIT, las organizaciones de TIC dentro de las empresas pueden lograr cumplir con los objetivos que les plantea la empresa y lo hacen al mismo tiempo que entregan servicios de alta calidad a bajo costo.

ITIL es el conjunto de practicas de administración de los Servicios.  Estas practicas para dar soporte a la entrega de los servicios pueden ayudar a una compañía a documentar sus procesos de TIC

ITIL Proporciona unas guias acerca de lo que debe hacerse para lograr la mejor practica y COBIT tiene mas que ver con probar y establecer un conjunto de objetivos para asegurar el control.

COBIT es como una herramienta de auditoria y monitoreo para determinar si las cosas se han hecho bien.

ITIL fortalece los procesos de entrega y soporte; describe como estructurar los procesos operativos pero su debilidad principal son los controles de seguridad.

COBIT se enfoca en los controles y métricas.  Tambien le hace falta la seguridad, pero proporciona una visión mas global de los procesos de TI que la proporciona ITIL.

La Direccion de TIC en las empresas actualmente tienen mucha presión en cuanto a la aportación que hacen a las metas del negocio.

Aprender ITIL y COBIT te permitirá:

Administrar las TIC desde una perspectiva de negocio para lograr las metas de la empresa

Establecer metas claras para los procesos, basándose en las metas de la empresa

Asegurar un gobierno de TIC efectivo

Establecer controles a nivel de procesos

Habilitar a los departamentos de TIC a demostrar como cumplen o exceden los requerimientos.

Al formar nuestro equipo de trabajo con ITIL serán capaces por ejemplo de diferenciar entre un incidente (que requiere de atención inmediata y restauración del servicio para que el negocio continue operando) de un problema (que debe ser analizado hasta encontrar la causa raíz y su acción correctiva irreversible).

¿Que tal si este mismo grupo diseña e implementa un mapa tecnológico (CMDB) de todos los componentes involucradosen la prestación del servicio? por lo que es muy fácil detectar que parte del servicio es afectada cuando un componente falla. El resultado de implementar y ejecutar los procesos ITIL siempre será una muy alta calidad en operación y prestación delservicio así como reducción de costos durante todo el ciclo de vida del servicio. Es muy importante revisar a fondo estas estrategias especialmente en estos tiempos de crisis

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Si TI se va a gestionar como un negocio dentro del negocio, el concepto de gobierno (proceso en el que se ayuda la gerencia para conseguir sus objetivos) es también aplicable a la gestión de TI. En muchas organizaciones, TI es fundamental para mantener y hacer que crezca el negocio. Como consecuencia, la gerencia necesita entender la importancia estratégica de TI y debería tener en su agenda el gobierno de TI. El principal objetivo del gobierno de TI es entender las cuestiones y la importancia estratégica de TI para permitir a la organización que mantenga sus operaciones e implemente las estrategias necesarias para sus proyectos y actividades futuras

El Gobierno de TI provee las estructuras que unen los procesos de TI, los recursos de TI y la información con las estrategias y los objetivos de la empresa. Además, el Gobierno de TI integra e institucionaliza buenas (o mejores) prácticas de planificación y organización, adquisición e implementación, entrega de servicios y soporte, y monitoriza el rendimiento de TI para asegurar que la información de la empresa y las tecnologías relacionadas soportan sus objetivos del negocio. El Gobierno de TI conduce a la empresa a tomar total ventaja de su información logrando con esto maximizar sus beneficios, capitalizar sus

oportunidades y obtener ventaja competitiva.

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El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una capacidad sino como un activo estratégico.

Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación de nuevos servicios o su mejora.

Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día en la operación del servicio.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.

 

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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