ITIL FASE II: DISEÑO DEL SERVICIO (PRIMERA PARTE)

Metas y Objetivos:

Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes

Valor para el Negocio:

  • Contribuir a los objetivos del negocio
  • Contribuir al ahorro de tiempo y dinero
  • Minimizar o prevenir riesgos
  • Contribuir a satisfacer necesidades presentes y futuras del mercado
  • Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI.
  • Apoyar el desarrollo de políticas y estándares para los servicios de TI
  • Contribuir a mejorar la calidad de los servicios de TI

Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes . Que debemos resolver:

  1. ¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
  2. ¿Cuáles son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
  3. ¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
  4. ¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
  5. ¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las modificaciones a realizar en los ya existentes?
  6. ¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

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A fin de garantizar e integrado entorno coherente en los procesos de TI y las actividades y, básicamente, en toda la organización un enfoque holístico debe ser desarrollada y aprobada en el servicio de diseño. Tal actitud se asegurará de alta calidad de los servicios prestados, así como a extremo de continuidad de negocio de gama.

Para asegurarse de que el diseño de servicios esté debidamente aprobada hay cuatro P que deben ser considerados cuando se trata de diseño de servicios:

La gente (People)tiene que tener las habilidades y competencias poper posee con el fin de participar en la prestación de servicios de TI

Productos (Products)que están en la gestión de los sistemas de tecnología utilizada en el proceso de prestación de servicios de TI

Procesos (Processes )de funciones y actividades tienen que estar en estrecha relación el uno al otro

Socios (Partners) que son los principales proveedores, 3 empresas de software, fabricantes, proveedores involucrados en la prestación de servicios de TI

diseño del servicio.png

Habíamos explicado en el post anterior sobre Service Strategy (Estrategia del Servicio) que se encargaba primordialmente de analizar lo que le vamos a brindar al cliente (Gestión del Portafolio del Servicio), cuanto demanda el servicio brindado (Gestión Financiera) y analizar a cuantos clientes se provee el servicio (Gestión de la demanda); pues bien después de haber analizado el rubro de la organización y de decidir ¿Cómo? le vamos a brindar el servicio ahora toca diseñar el servicio, es aquí donde entra en acción: Service Design (SD).

Definición

Service Design (SD) diseña los servicios de TI que se va a brindar, esto incluye: arquitecturas, procesos, políticas y documentación; para cubrir con el actual SLA y las futuras necesidades (Integración con el negocio), es decir y para entenderlo mas claro aun, lo que hace SD es trasladar los planes estratégicos y objetivos que se decidió en SS, hacia la creación de diseños y especificaciones (procesos y políticas) que luego serán ejecutados en las fases de Transición y Operaciones.

Vamos a poner un ejemplo : Una organización que necesita almacenar información de sus clientes y nosotros como expertos en TI mediante la Estrategia del Servicio hemos decidido brindar los siguientes servicios: un SGBD (Sist. Gestor de BD) y un sistema web en la nube; después de haber tomado esta decisión entra Diseño del Servicio y su trabajo es:

Crear políticas: Por ejemplo, el backup de la BD se hace al medio día y a la media noche y se almacena en un lugar externo al de la empresa (obviamente se deben crear mas políticas).

Diseño de arquitectura

Apoyar al diseño del portafolio: SD apoya a SS en la creación del portafolio, imagínense que el jefe de IT que esta negociando el servicio que va a brindar (SS) y el cliente solicita un servicio bajo Red Hat Linux para su BD y aplicación, entonces el jefe de IT acepta pero luego se da cuenta que ellos no cuentan con personas especialistas en Red Hat, es obvio que esto no puede pasar, por eso SD  apoya en el diseño del portafolio advirtiendo que no se puede brindar servicios de Linux debido a que no se cuenta con personal capacitado para esta actividad.

Tecnología efectiva: ¿Qué usamos? un switch CISCO o un switch no administrable.

Diseño de proceso y sus métricas: El proceso son los pasos detallados para implementar el servicio, por ejemplo:

Paso 1: Instalar el SO bajo ciertas caracterices

Paso 2: Instalar JAVA o PHP de la siguiente manera

Paso 3: Instalar la BD: MySQL o Oracle con los siguientes parámetros

Paso 4: ……..

¿Y todo esto para qué es necesario?

Obviamente tener todo organizado tiene sus ventajas económicas y esto se refleja en el TCO (Costo total de la propiedad), por ejemplo el TCO de una computadora es:

Hardware + Software + Servicio recibido.

Tener documentado paso por paso MEJORA LA CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA LA CONSISTENCIA DEL SERVICIO y MEJORA EL GOBIERNO CORPORATIVO.

Actividades de SD

Gestión del Portafolio del Servicio

Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio

Diseño de la arquitectura tecnológica

Diseño del proceso

Diseño de las métricas

¿QUE VAMOS A GESTIONAR EN ESTA FASE?

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DISEÑO3

Gestión del Portafolio del Servicio (SPM): El dueño de este proceso no es SD sino SS, es decir SS aprueba el portafolio de servicio que se va a brindar al cliente pero es obvio que necesita del apoyo de SD para conocer precios, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del servicio.

Identificación de los requerimientos del negocio, definición y diseño del servicio: Para poder apoyar a la SPM primero necesitamos saber que requiere el negocio con exactitud y recién sabiendo que quiere el cliente podemos diseñar el servicio, evaluar las alternativas de diseño y conocer los costos que este implica.

Diseño de la arquitectura tecnológica: Hace referencia al diseño arquitectónico y la arquitectura empresarial.

Diseño del proceso: El proceso responde a la pregunta: ¿Qué hago primero? ¿Qué hago en segundo lugar?, un proceso es conjunto estructurado de actividades para cumplir un objetivo. No olvidemos que un proceso incluye cosas muy importantes como: roles, responsabilidades, herramientas y el control del proceso.

Un proceso incluye no solo los pasos generales a seguir sino también las normas a seguir en caso de excepciones, además de dueños del proceso y salidas cuantificables. ITIL exige que todo resultado de un proceso sea medible para poder incluirlo en la mejora continua.

Diseño de las métricas: Si un proceso no puede ser medido no puede ser gestionado ni mejorado por lo que lo importante aquí no es el concepto de medición sino saber ¿Cómo medir? y no existe una respuesta exacta a esta pregunta porque saber como medir un proceso depende del servicio implementado y del rubro del negocio, es decir debe estar alienado con los objetivos del negocio.

DISEÑO4

DISEÑO5

DISEÑO6

DISEÑO7

DISEÑO8

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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