ITIL: FASE TRANSICIÓN DEL SERVICIO (PRIMERA PARTE)

Fase:  Transición del Servicio

  • Planifique todo el proceso de cambio.
  • Cree los entornos de pruebas y preproducción necesarios.
  • Realice todas las pruebas necesarias para asegurar la Adecuación del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
  • Establezca planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la última versión estable).
  • Cierre el proceso de cambio con una detallada revisión post-implementación.

¿Cuáles son los Subprocesos a evaluar en esta fase?:

  • Planificación y soporte a la Transición
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
  • Gestión de Entregas y Despliegues
  • Validación y pruebas
  • Evaluación
  • Gestión del Conocimiento
  1. Planificación y Soporte a la Transición

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Estrategia de transición

  • Contexto de prestación del servicio.
  • Requisitos externos que deban tenerse en cuenta (estándares, legislación vigente, acuerdos contractuales, etc.).
  • Organizaciones y terceros interesados (socios estratégicos, proveedores, etc.)
  • Marco de trabajo a adoptar (políticas, protocolos de autorización, etc.)
  • Roles y responsabilidades. Requisitos de formación de la plantilla involucrada.
  • Planificación de hitos y entregables. Frecuencia de entrega.
  • Convenios de nomenclatura que se han adoptado para denominar las entregas (p. ej. “versión 1.1.3.65”)
  • Criterios de evaluación y de aceptación de las RFCs.
  • Criterios para dar por concluido el soporte post-implantación (ELS).

La preparación consiste en una revisión general de toda la información recabada, así como de los elementos (recursos materiales, personal interno, proveedores, etc.) que intervendrán en la ejecución de los cambios.

  • Revisión y aceptación de los inputs procedentes del resto de procesos del Ciclo de Vida.
  • Revisión y comprobación del paquete de diseño del servicio (SDP) creado en la fase de Diseño.
  • Revisión de los SACs.
  • Identificación, desarrollo y planificación de las peticiones de cambio (RFCs).
  • Comprobación de que la Gestión de la Configuración está actualizada.
  • Comprobación de que la Transición está preparada para llevarse a cabo.

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Control del proceso

El propietario de este proceso es el Jefe de Proyecto (Project Manager). En él recae la responsabilidad de controlar y medir los siguientes indicadores:

Número de proyectos gestionados. Es decir, el número de versiones desplegadas (rollout) que han sido objeto de planificación y soporte.

Porcentaje de entregas (respecto al total de entregables) que se ajustaron a lo acordado con el cliente en cuanto a coste, calidad y alcance.

Ajuste al presupuesto del proyecto, comparando el consumo de recursos humanos y financieros previstos con los que se usaron realmente.

Retrasos en proyectos, comparando las fechas de entrega reales con las que en un principio se habían definido en la planificación

 

2. Gestión del Cambio

La Gestión de Cambios debe trabajar para asegurar que los cambios:

Están justificados.

  • Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
  • Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
  • Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
  • Se ven reflejados en la CMDB.
  • Pueden deshacerse mediante planes de “retirada del cambio” (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.

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  • Registrar, evaluar y aceptar o rechazar las RFCs recibidas.
  • Planificación e implementación del cambio
  • Convocar reuniones del CAB, excepto en el caso de cambios menores, para la aprobación de las RFCs y la elaboración del FSC.
  • Evaluar los resultados del cambio y proceder a su cierre en caso de éxito.

3. Registro de Peticiones

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Para su aprobación, el cambio se debe evaluar minuciosamente:

  • ¿Cuáles son los beneficios esperados del cambio propuesto?
  • ¿Justifican esos beneficios los costes asociados al proceso de cambio?
  • ¿Cuáles son los riesgos asociados?
  • ¿Disponemos de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio con garantías de éxito?
  • ¿Puede demorarse el cambio?
  • ¿Cuál será el impacto general sobre la infraestructura y la calidad de los servicios TI?
  • ¿Puede el cambio afectar los niveles establecidos de seguridad TI?

4. Gestión del Cambio

Control de Proceso:

  • RFCs solicitados.
  • Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
  • Número de cambios realizados clasificados por impacto y prioridad y filtrados temporalmente.
  • Tiempo medio del cambio dependiendo del impacto y la prioridad.
  • Número de cambios de emergencia realizados.
  • Porcentaje de cambios exitosos en primera instancia, segunda instancia, etc.
  • Numero de back-outs con una detallada explicación de los mismos.
  • Evaluaciones post-implementación.
  • Porcentajes de cambios cerrados sin incidencias ulteriores.
  • Incidencias asociadas a cambios realizados

5. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio}

  • Proporcionar información precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la infraestructura TI.
  • Mantener actualizada la Base de Datos de Gestión de Configuración y Activos TI:
  • Registro actualizado de todos los CIs: identificación, tipo, ubicación, estado…
  • Interrelación entre los CIs.
  • Servicios que ofrecen los diferentes CIs.
  • Servir de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión de Incidencias, Problemas y Cambios.

Proceso

Las principales actividades de la Gestión de la Configuración y Activos TI son:

  • Planificación.
  • Clasificación y Registro.
  • Monitorización y Control.
  • Realización de auditorías.
  • Elaboración de informes.

Planificación

  • Designar un responsable: una descentralización excesiva puede generar descoordinación y llevar al traste todo el proceso.
  • Invertir en alguna herramienta de software adecuada a las actividades requeridas: una organización manual es impracticable.
  • Realizar un cuidadoso análisis de los recursos ya existentes: gestión de stocks, activos, etc.
  • Establecer claramente:
  • El alcance y objetivos.
  • El nivel de detalle.
  • El proceso de implementación: orden de importancia, cronograma…
  • Coordinar el proceso estrechamente con la Gestión de Cambios, Gestión de Entregas y Despliegues y los Departamentos de Compras y Suministros.

Clasificación y Registro

  • Los objetivos sean realistas: una excesiva profundidad o detalle puede sobrecargar de trabajo a la organización y resultar, a la larga, en una dejación de responsabilidades.
  • La información sea suficiente: debe existir, al menos, un registro de todos los sistemas críticos para la infraestructura TI.

Monitorización

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Las tareas de control Cis, deben centrarse en:

  • Asegurar que todos los componentes están registrados en la CMDB.
  • Monitorizar el estado de todos los componentes.
  • Actualizar las interrelaciones entre los CIs.
  • Informar sobre el estado de las licencias

Auditorías

El objetivo de las auditorías es asegurar que la información registrada en la CMDB coincide con la configuración real de la estructura TI de la organización.

Las auditorías deben dedicar especial atención a aspectos tales como:

  • Uso correcto de la nomenclatura en los registros de los CIs.
  • Comunicación con la Gestión de Cambios: información sobre RFCs , cambios realizados, etc.
  • Estado de los CIs actualizado.
  • Cumplimiento de los niveles de alcance y detalle predeterminados.
  • Adecuación de la estructura de la CMDB con la de la estructura TI real.

Documentación

  • Alcance y nivel de detalle de la CMDB.
  • Desviaciones entre la información almacenada en la CMDB y la obtenida de las auditorias de configuración.
  • Información sobre CIs que han estado involucrados en incidentes.
  • Costes asociados al proceso.
  • Sistemas de clasificación y nomenclatura utilizados.
  • Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o sin licencias.
  • Calidad del proceso de registro y clasificación.
  • Información estadística y composición de la estructura TI.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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