ITIL: FASE TRANSICIÓN DEL SERVICIO (Segunda Parte)

6. Gestión de Entregas y Despliegues

  • Establecer una política de implementación de nuevas versiones de hardware y software.
  • Implementar las nuevas versiones de software y hardware en el entorno de producción después de que la Validación y Pruebas las haya verificado en un entorno realista.
  • Garantizar que el proceso de cambio cumpla las especificaciones de la RFC correspondiente.
  • Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios y la de Configuración y Activos TI, que todos los cambios se ven correctamente reflejados en la CMDB.
  • Archivar copias idénticas del software en producción, así como de toda su documentación asociada, en la DML.
  • Mantener actualizado el DS

Las versiones pueden clasificarse, según su impacto en la infraestructura TI, en:

Versiones mayores: que representan importantes despliegues de software y hardware y que introducen modificaciones importantes en la funcionalidad, características técnicas, etc.

Versiones menores: que suelen implicar la corrección de varios errores conocidos puntuales y que a menudo son modificaciones que vienen a implementar de una manera correctamente documentada soluciones de emergencia.

Versiones de emergencia: modificaciones que reparan de forma rápida un error conocido.

Informe

  • Número de lanzamientos de nuevas versiones.
  • Número de back-outs y razones de los mismos.
  • Incidencias asociadas a nuevas versiones.
  • Cumplimientos de los plazos previstos para cada despliegue.
  • Asignación de recursos en cada caso.
  • Corrección y alcance de la CMDB y la DS.
  • Existencia de versiones ilegales de software.
  • Adecuado registro de las nuevas versiones en la CMDB.
  • Incidencias provocadas por uso incorrecto (formación inadecuada) de la nueva versión por parte de los usuarios.
  • Disponibilidad del servicio durante y tras el proceso de lanzamiento de la nueva versión.
  • Diseñar y mantener un entorno de pruebas, es decir, una réplica exacta del escenario en el que el servicio desarrolla su actividad.
  • Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener listados actualizados de todos los casos de uso para poder hacer chequeos completos.
  • Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio acordados con el cliente para poder garantizar que las nuevas versiones los cumplen.
  • Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra todas las funcionalidades registradas para el servicio.

7. Validación y Pruebas

  • Diseñar y mantener un entorno de pruebas, es decir, una réplica exacta del escenario en el que el servicio desarrolla su actividad.
  • Conocer a fondo las funcionalidades del servicio y mantener listados actualizados de todos los casos de uso para poder hacer chequeos completos.
  • Conocer a fondo los requisitos de calidad del servicio acordados con el cliente para poder garantizar que las nuevas versiones los cumplen.
  • Planificar y llevar a cabo un calendario de pruebas que cubra todas las funcionalidades registradas para el servicio.

Proceso

Las principales actividades de la Validación y Pruebas del Servicio se resumen en:

  • Validación de paquetes de servicios, ofertas y contratos. Definición del modelo de pruebas, la planificación y los protocolos de testeo.
  • Construcción del escenario de pruebas y acceso a los elementos a probar.
  • Pruebas de las nuevas versiones en un entorno idéntico al entorno real de desarrollo del servicio nuevo o mejorado.
  • Aceptación de los datos y elaboración de informes de resultados que registren los errores, de haberse producido.
  • Limpieza del entorno de pruebas y cierre del proceso.

Evaluación

El objetivo principal de la Evaluación consiste en proporcionar la información suficiente para determinar con seguridad si un aspecto del servicio es útil para el negocio, ya sea porque incrementa su calidad o porque proporciona una mejora en la productividad.

Las actividades de la Evaluación se resumen en:

Planificación de la evaluación, que consiste en analizar los efectos, tanto previstos como imprevistos, de la puesta en marcha de un cambio o nuevo servicio.

Evaluación del rendimiento previsto. Se realiza antes de implementar el cambio y consiste en predecir los efectos que éste tendrá una vez esté operativo.

Evaluación del rendimiento real. Se realiza una vez el cambio ha sido ya implementado, y consiste en analizar los efectos que ha provocado su puesta en marcha.

El proceso de Evaluación puede medirse a través de los siguientes indicadores:

  • Número de evaluaciones solicitadas para nuevos servicios o cambios en un periodo determinado.
  • Número de evaluaciones entregadas en un periodo determinado.
  • Número de evaluaciones que permanecen en la cola de tareas.
  • Tiempo medio de elaboración de una evaluación desde que ésta es solicitada hasta que se entrega.
  • Desviación de las evaluaciones de rendimiento previsto respecto de las evaluaciones reales.

8 Gestión del Conocimiento

  • Garantizar que el personal hace uso de las herramientas, tanto para registrar como para consultar los datos disponibles.
  • Evaluar los datos recogidos, velando por que estén permanentemente actualizados.
  • Analizar las necesidades de información de ciertos departamentos y coordinar la correcta transferencia de conocimiento desde aquellos que poseen los datos

Proceso

Las principales actividades de la Gestión del Conocimiento se resumen en:

  • Definir una estrategia de Gestión del Conocimiento y difundirla a toda la organización TI.
  • Ayudar a la transferencia de conocimiento entre personas, equipos y departamentos.
  • Gestionar la información y los datos para garantizar su calidad y utilidad.
  • Uso del SKMS.

Control del proceso.  Indicadores.

  • Número de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo específico.
  • Número de solicitudes de modificaciones enviadas en un periodo específico.
  • Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos en un periodo específico.
  • Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo específico.
  • Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento en un periodo específico.
  • Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento.
  • Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayudó en la resolución de un asunto en un periodo determinado.

Para que la implementación sea un éxito:

  • Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente implementación de los cambios.
  • Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organización TI las ventajas asociadas y como una correcta gestión de la Transición podría haber evitado estas situaciones.
  • La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transición principalmente a nuevos servicios y proyectos evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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