ITIL: Fase Operación del Servicio (Primera Parte)

Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:

  • Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de calidad aprobados.
  • Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
  • Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del servicio

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del Servicio son:

  • Gestión de Eventos
  • Gestión de Incidencias
  • Petición de Servicios TI
  • Gestión de Problemas
  • Gestión de Acceso a los Servicios TI
  1. Gestión de Eventos

El principal objetivo de la Gestión de Eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para así contribuir a una operación normal del servicio:

  • Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej. Gestión de Incidencias).
  • Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs.
  • Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora

Las actividades de la Gestión de Eventos son:

  • Aparición de eventos. El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o no.
  • Notificación de eventos. El evento es notificado al equipo o responsable de gestión.
  • Detección y filtrado de eventos. La notificación llega a un agente o herramienta de gestión que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor atención o no.
  • Clasificación de eventos. Se le asigna una categoría y un nivel de prioridad.
  • Correlación. Se analiza si existen eventos similares, así como la importancia del evento en sí mismo y se decide si es necesario tomar medidas.
  • Disparadores. Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar respuesta al evento.
  • Opciones de respuesta. Se eligen las soluciones a adoptar.
  • Revisión de acciones y cierre. Se revisan las excepciones o eventos importantes para determinar si se han tratado correctamente. Se cierra el proceso de Gestión de Eventos

A la hora de evaluar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestión de Eventos deben verificarse los siguientes indicadores:

  • Número de eventos, por categorías.
  • Número de eventos, por importancia.
  • Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención humana y cómo fue esa intervención.
  • Número y porcentaje de eventos que desembocaron en el registro de una nueva incidencia o solicitud de cambio.
  • Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o errores conocidos.
  • Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es relevante para optimizar la función de Correlación.
  • Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento.
  • Número y porcentaje de eventos que indican futuros problemas de disponibilidad.
  • Número y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o aplicación.
  • Número y ratio de eventos por comparación al número de incidentes.

2. Gestión de Incidencias

La Gestión de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera más rápida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio.

La Gestión de Incidencias no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

Procesos dentro de Gestión de Incidencias:

  • Registro y Clasificación
  • Clasificación
  • Análisis y Asignación
  • Cierre

La correcta elaboración de informes forma parte esencial en el proceso de Gestión de Incidencias. Considere los siguientes aspectos:

  • La Gestión de Niveles de Servicio: es esencial que los clientes dispongan de información puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs y que se adopten medidas correctivas en caso de incumplimiento.
  • Monitorizar el rendimiento del Centro de Servicios: conocer el grado de satisfacción del cliente por el servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento de la primera línea de soporte y atención al cliente.
  • Optimizar la asignación de recursos: los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha sido fiel a los protocolos preestablecidos y si se han evitado duplicidades en el proceso de gestión.
  • Identificar errores: puede ocurrir que los protocolos especificados no se adecuen a la estructura de la organización o las necesidades del cliente, por lo que se deberán tomar medidas correctivas.
  • Disponer de Información Estadística: que puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras sobre asignación de recursos, costes asociados al servicio, etc.

3. Gestión de Peticiones

  • Proporcionar un canal de comunicación a través del cual los usuarios puedan solicitar y recibir servicios estándar para los que existe una aprobación previa.
  • Proporcionar información a los usuarios y clientes sobre la disponibilidad de los servicios y el procedimiento para obtenerlos.
  • Localizar y distribuir los componentes de servicios estándar solicitados.
  • Ayudar a resolver quejas o comentarios ofreciendo información general.

Las actividades incluidas en el proceso de Gestión de Peticiones son:

  • Selección de peticiones. Los usuarios, a través de las herramientas destinadas a tal fin por la Gestión de Peticiones, emiten sus peticiones conforme a una serie de tipologías predefinidas.
  • Aprobación financiera de la petición. Dado que la mayoría de peticiones tienen implicaciones financieras, se considera su coste y se decide si tramitar la petición o no.
  • Tramitación. La petición es cursada por la persona o personas adecuadas según cada caso.
  • Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios y comprobar desde aquél que el usuario ha quedado conforme con la gestión se procede a cerrarla.

Control del proceso

  • Número total de peticiones de servicio.
  • Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
  • Tamaño de la copia de seguridad de las peticiones más destacadas.
  • Tiempo medio que dura la gestión de cada tipo de petición de servicio.
  • Número y porcentaje de peticiones de servicio completadas en los tiempos acordados.
  • Coste medio de cada tipo de petición de servicio.
  • Nivel de satisfacción del cliente con la gestión de las peticiones de servicio

4. Gestión de Problemas

Cuando algún tipo de incidente se convierte en recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, es la función de la Gestión de Problemas el determinar sus causas y encontrar posibles soluciones.

Cabe diferenciar entre:

Problema: causa subyacente, aún no identificada, de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia significativa.

Error conocido: Un problema se transforma en un error conocido cuando se han determinado sus causas

Las principales actividades de la Gestión de Problemas son:

  • Control de Problemas: se encarga de registrar y clasificar los problemas para determinar sus causas y convertirlos en errores conocidos.
  • Control de Errores: registra los errores conocidos y propone soluciones a los mismos mediante RFCs que son enviadas a la Gestión de Cambios. Asimismo efectúa la Revisión Post Implementación de los mismos en estrecha colaboración con la Gestión de Cambios.

Entre la documentación generada cabría destacar:

  • Informes de Rendimiento de la Gestión de Problemas: donde se detalle el número de errores resueltos, la eficacia de las soluciones propuestas, los tiempos de respuesta y el impacto en la Gestión de Incidencias
  • Informes de Gestión Proactiva: donde se especifiquen las acciones ejercidas para la prevención de nuevos problemas y los resultados de los análisis realizados sobre la adecuación de las estructuras TI a las necesidades de la empresa.
  • Informes de Calidad de Productos y Servicios: donde se evalúe el impacto en la calidad del servicio de los productos y servicios contratados y que eventualmente pueda permitir adoptar decisiones informadas sobre cambios de proveedores, etc.

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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