ITIL: FASE OPERACIÓN DEL SERVICIO (SEGUNDA PARTE)

5. Gestión de Acceso

El objetivo de la Gestión de Acceso a los Servicios TI es otorgar permisos de acceso a los servicios a aquellos usuarios autorizados e impedírselo a los usuarios no autorizados.

En una palabra, es la puesta en práctica de las políticas y acciones definidas en la Gestión de la Seguridad y la Gestión de la Disponibilidad.

Las actividades de la Gestión de Acceso a los Servicios TI incluyen:

  • Petición de acceso, que puede llegar por distintas vías como el departamento de RRHH, una solicitud de cambio, una instrucción autorizada…
  • Verificación. Se comprueba la identidad del usuario que solicita el acceso, así como de aquellos que lo autorizan. También se examina si los motivos para otorgar el acceso son pertinentes.
  • Monitorización de identidad. Los cambios en la asignación de permisos suelen estar asociados a un cambio de estatus dentro de la organización: ascensos, despidos, jubilaciones…
  • Registro y monitorización de accesos. La Gestión de Accesos es responsable de asegurar que los permisos que ha otorgado se están usando apropiadamente.
  • Eliminación y restricción de derechos. En algunos casos, los derechos pueden ser eliminados por completo: fallecimiento, dimisión, despido, traslados…

Control del proceso

La eficacia del proceso de Gestión de Acceso a los Servicios TI puede controlarse mediante los siguientes indicadores:

  • Número de peticiones de acceso.
  • Instancias de acceso garantizado, por servicio, usuario, departamento, etc.
  • Instancias de acceso garantizado por derechos de acceso de departamento o individuo.
  • Número de incidentes que requirieron la revocación de los permisos de acceso.
  • Número de incidentes causados por una configuración incorrecta de los accesos.

6. FUNCIONES

Las funciones involucradas en la fase de Operación del servicio son las responsables de que los servicios cumplan los objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:

  • Centro de Servicios: responsable de todos los procesos de interacción con los usuarios de los servicios TI.
  • Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación diaria del servicio.
  • Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos los equipos, grupos y departamentos involucrados en la gestión y soporte de la infraestructura TI.
  • Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la responsable de la gestión del ciclo de vida de la aplicaciones TI

Centro de Servicios

  • Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales.
  • Centro de Soporte (HelpDesk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.
  • Centro de Servicios (ServiceDesk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización, con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente, ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como:
    • Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
    • Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
    • Gestión de las licencias de software.
    • Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

La implementación de un Centro de Servicios requiere una meticulosa planificación. En primera instancia deben establecerse los siguientes puntos:

  • Cuáles son las necesidades.
  • Cuáles han de ser sus funciones.
  • Quiénes serán los responsables del mismo.
  • Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
  • Si se deben externalizar ciertos servicios como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.
  • Qué estructura de Centro de Servicios (distribuido, central o virtual) se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
  • Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
  • Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.

Gestión de Operaciones

Los objetivos de la Gestión de Operaciones TI consisten en:

  • Mantenimiento del status quo de los procesos y actividades de la organización para alcanzar estabilidad en el día a día.
  • Escrutinio regular y mejoras para alcanzar un servicio mejorado con costes reducidos, manteniendo la estabilidad.
  • Aplicación rápida de habilidades operacionales para diagnosticar y resolver cualquier fallo que ocurra en las operaciones

Implementación

  • Comprender en profundidad cómo se emplea la tecnología para prestar servicios.
  • Comprender la importancia relativa y el impacto de esos servicios en el negocio.
  • Los procedimientos y manuales que delimitan los roles operacionales tanto en la gestión de la tecnología como en la prestación de servicios.
  • Disponer de un conjunto de métricas claramente diferenciadas que informen sobre la culminación de objetivos de servicio, y mantengan informados a los gestores TI sobre la eficiencia y efectividad de las Operaciones TI.
  • Los equipos de operaciones TI deben comprender exactamente cómo afecta el rendimiento de la tecnología a la prestación de servicios.
  • Una estrategia de gasto orientada a equilibrar los requisitos de las distintas unidades de negocio con los ahorros disponibles gracias a la optimización de la tecnología existente o la inversión en nueva tecnología.
  • Una estrategia de inversión basada en retorno del valor, más que retorno del gasto

Las dos funciones de la Gestión de Operaciones, que trataremos en profundidad en el siguiente apartado, suelen conformar estructuras organizacionales por sí mismas:

  • Control de Operaciones, cuya plantilla generalmente se organiza en turnos de operadores encargados de asegurar que las tareas rutinarias se llevan a cabo. El Control de Operaciones también desempeña tareas de monitorización y control, para lo que a menudo recurre a unidades específicas como el Puente de Operaciones o un Centro de Operaciones en Red.
  • Gestión de Instalaciones, encargada de supervisar el mantenimiento de todo el equipamiento físico. A menudo está ubicada junto a la Gestión Técnica y de Aplicaciones en grandes centros de datos

El Control de Operaciones desempeña las siguientes tareas:

  • Gestión de Consolas, que define cómo se va a llevar a cabo la observación central y evalúa la capacidad de monitorización. Con este fin, las consolas son sometidas a ejercicios de monitorización y control de actividades.
  • Programación de tareas, que gestiona los trabajos rutinarios o automáticos.
  • Back-up y restauración de archivos en beneficio de los equipos de Gestión Técnica y de Aplicaciones, así como de los usuarios.
  • Gestión de Impresión y salidas, para la recopilación y distribución de documentos impresos u otros entregables electrónicos.
  • Actividades de rendimiento o mantenimiento en beneficio de los equipos de Gestión Técnica o de Aplicaciones

Gestión Técnica

El objetivo principal de la Gestión Técnica consiste en ayudar en la planificación, implementación y mantenimiento de una infraestructura técnica estable para apoyar los procesos de negocio de la organización mediante:

  • Una topología técnica bien diseñada, elástica y económica.
  • Uso de habilidades técnicas adecuadas para mantener la infraestructura técnica en condiciones óptimas.
  • Uso ágil de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y resolución de cualquier error técnico que pueda ocurrir

Las actividades de la Gestión Técnica engloban:

  • Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y gestionar la infraestructura TI:
  • Documentando las habilidades que posee la organización.
  • Identificando las necesidades de formación.
  • Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación relacionados con los recursos técnicos.
  • Formación técnica de los usuarios.
  • Formación técnica del Centro de Servicios
  • Formación técnica de otros equipos del ciclo de vida.

Las actividades de la Gestión Técnica engloban

  • La Gestión Técnica a menudo participa en la contratación de:
  • Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mínimo).
  • Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestión Técnica son los únicos que saben exactamente los conocimientos técnicos que debe tener un comercial y cómo evaluarlos en los candidatos.
  • La Gestión Técnica también se encarga de definir estándares para
  • Diseñar nuevas arquitecturas, participando además en la definición de las mismas durante las fases de Estrategia y Diseño.
  • Las herramientas de Gestión de Eventos y respuestas “modelo” a ciertos tipos de eventos.
  • Estándares de rendimiento que luego serán utilizados por la Gestión de la Disponibilidad y la de la Capacidad

La Gestión Técnica puede medirse a través de los siguientes indicadores:

  • Métricas de los entregables acordados.
  • Mediciones de procesos.
  • Rendimiento de la tecnología.
  • Tiempo promedio entre incidencias de determinado equipamiento.
  • Medición de las actividades de mantenimiento.
  • Formación y desarrollo de habilidades

Gestión Aplicaciones

La Gestión de Aplicaciones tiene como principal objetivo identificar los requisitos funcionales del software de aplicaciones, prestar apoyo en el diseño y desarrollo de dichas aplicaciones y colaborar en el soporte y mejora que siguen a su despliegue. Para lograr este fin, se precisa:

  • Aplicaciones bien diseñadas, elásticas y que optimicen costes.
  • Garantizar que la funcionalidad requerida está disponible para alcanzar los resultados de negocio deseados.
  • Organizar las habilidades técnicas adecuadas para mantener aplicaciones operacionales en condiciones óptimas.
  • Uso ligero de habilidades técnicas para una diagnosis rápida y la resolución de cualquier fallo técnico que pueda presentarse

Estructura

Un ejemplo típico es:

  • Aplicaciones financieras.
  • Aplicaciones de mensajería y colaboración.
  • Aplicaciones de RRHH
  • Aplicaciones de soporte industrial
  • Aplicaciones de automatización de fuerza de ventas (CRM)
  • Aplicaciones de procesamiento de ventas.
  • Aplicaciones del centro de llamadas y marketing
  • Aplicaciones específicas del negocio (sanidad, seguros, banca, etc.)
  • Aplicaciones TI, como Centro de Servicios, Sistemas de Gestión de la Empresa (SKMS, CMS), etc.
  • Portales web.
  • Tienda online

Métricas de los entregables acordados. Esto puede incluir:

  • Capacidad de los usuarios para acceder a la aplicación y sus funcionalidades.
  • Reportes y archivos enviados a los usuarios.
  • Porcentajes de éxito y disponibilidad para determinadas transacciones críticas para el negocio.
  • Formación del Centro de Servicios.
  • Registro de resolución de problemas en el sistema de Gestión del Conocimiento.
  • Percepción que los usuarios tienen de la calidad, en comparación con los requisitos definidos en los SLAs

Métricas de procesos

  • Tiempo de respuesta a eventos y porcentajes de finalización.
  • Tiempos de resolución de incidentes en la segunda y tercera líneas de soporte.
  • Estadísticas de resolución de problemas.
  • Número de incidencias escaladas y razones que motivaron su escalado.
  • Número de cambios implementados y revertidos.
  • Número de cambios no autorizados que se detectaron.
  • Número de versiones desplegadas (total y exitosas)
  • Problemas de seguridad detectados y resueltos
  • Utilización real del sistema comparada con las previsiones del Plan de Capacidad.
  • Seguimiento de sesiones.
  • Gasto en comparación con el presupuesto
  • Rendimiento de aplicaciones. Estas métricas se basan en las especificaciones de la fase de Diseño y el rendimiento técnico contenido en los OLAs. Suelen incluir:
  • Tiempos de respuesta.
  • Disponibilidad de la aplicación.
  • Integridad de los datos e informes.
  • Métricas de las actividades de mantenimiento.
  • Mantenimiento llevado a cabo según la planificación.
  • Número de ventanas de mantenimiento que se prolongaron.
  • Objetivos de mantenimiento alcanzados (número y porcentaje)
  • Probabilidad de la colaboración entre los equipos de Gestión de Aplicaciones y los equipos de Desarrollo de Aplicaciones en proyectos. Métricas de:
  • Tiempo invertido en proyectos.
  • Satisfacción del cliente y el usuario con el entregable del proyecto.
  • Costes de involucrarse en el proyecto.
  • Formación y desarrollo de habilidades. Estas métricas garantizan que la plantilla tiene las habilidades y formación necesarias para gestionar la tecnología de la que son responsables, además de identificar áreas en las que se requiere formación adicional

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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