ITIL: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Objetivos:

  • Recomendar mejoras para todos los procesos y actividades involucrados en la gestión y prestación de los servicios TI.
  • Monitorizar y analizar los parámetros de seguimiento de Niveles de Servicio y contrastarlos con los SLAs en vigor.
  • Proponer mejoras que aumenten el ROI y VOI asociados a los servicios TI.
  • Dar soporte a la fase de estrategia y diseño para la definición de nuevos servicios y procesos/ actividades asociados a los mismos

Ciclo de Deming

El ciclo PDCA: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act), también conocido como ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua:

  • Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos.
  • Hacer: implementar la visión preestablecida.
  • Verificar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados.
  • Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas así como proponer mejoras a los procesos utilizados

Métricas

No se puede mejorar aquello que no se conoce y no se puede llegar realmente a conocer aquello que no se puede medir.

Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:

  • Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
  • De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
  • De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.

Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluirían:

  • Tiempo medio de resolución de los incidentes.
  • Adecuación de los procesos de escalado.
  • Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.

Este ciclo continuo se compone de 6 fases:

1.Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización.

2.Conocer el estado actual: saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos,…) para poder utilizar ese estado como referencia de base.

3.Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un seguimiento del proceso.

4.Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP) que determine qué acciones son necesarias para obtener los objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado.

5.Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos.

6.Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso

Herramientas y Metodologías

  • Análisis comparativo
  • Análisis de brechas (Gap analysis)
  • Análisis DAFO
  • Cuadro de Mando Integral (CMI)

Una de las herramientas básicas para la puesta en marcha del CSI es la realización de un “Caso de Negocio” que permita evaluar, en términos del negocio, los potenciales beneficios de la implantación del CSI.

Este caso de negocio debe ofrecer una clara respuesta a preguntas iniciales tales como:

  • ¿Cuáles son nuestros objetivos?
  • ¿Dónde nos encontramos respecto a esos objetivos?
  • ¿Qué necesitamos para alcanzarlos?
  • ¿Cuál será el retorno previsto?
  • ¿Cómo se evaluará lo obtenido?

Autor: arevalomaria

Ingeniero de Sistemas, Magister en Gerencia y Tecnologia de la Informacion, Certificaciones: ITIL V3, CCNA, Microsoft Certified Professional.

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