Herramientas Estadísticas para solución de problemas #SixSigma

Mapa de procesos

Dentro de los sistemas de calidad  resulta de gran utilidad representar la estructura y relaciones de los sistemas mediante diagramas de flujo.

Ventajas de los diagramas de flujo

  • Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos que componen una operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso.
  • Los diagramas de flujo pueden minimizar grandes volúmenes de documentación, incluyendo la documentación ISO 9000.
  • Facilitan el desarrollo de Procedimientos Estándar de Operación.
  • Al tener un procedimiento de operación estándar se reduce en gran medida la variación y el tiempo de ciclo.
  • Los diagramas de flujo permiten detectar áreas de mejora en los procesos.

Descripción de símbolos

En la construcción de diagramas de flujo de procesos se utilizan los símbolos descritos a continuación

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Pasos para la elaboración de un diagrama de flujo

 

  1. Describir el proceso a evaluar: Es importante comenzar con los procesos que se consideran de mayor impacto en la organización.
  1. Definir todos los pasos que componen un producto o servicio: Existen diferentes maneras de hacerlo. Una de ellas consiste en que el equipo de trabajo anote en tarjetas los diferentes pasos que conforman el proceso, con este método el equipo puede arreglar y ordenar los pasos del proceso. Otra manera de hacerlo es mediante el uso de programas de diagramas de flujo en computadoras, de esta manera se tiene mayor flexibilidad que en el método anterior y se ahorra bastante tiempo. Cada paso deberá de ser discutido y analizado a detalle utilizando la pregunta “¿por qué se hace de esta manera?”
  1. Conectar las actividades: Cuando los pasos que componen el proceso han sido descritos se construye el diagrama de flujo, conectando las actividades mediante flechas, cada símbolo debe describir la actividad que se realiza con pocas palabras.
  1. Comparar el proceso actual con el proceso considerado como “ideal” las siguientes preguntas pueden servir de guía:

¿Existen pasos demasiado complejos?

¿Existe duplicidad o redundancia?

¿Existen puntos de control para prevenir errores? ¿deberían de existir?

¿El proceso funciona en la manera en la cual debería de hacerse?

¿Se puede realizar el proceso de diferente manera?

  1. Mejoras del proceso: Una vez que se contestan las preguntas mediante tormenta de ideas se realizan mejoras. Definiendo los pasos que agregan valor y los que no agregan se puede llevar a cabo una simplificación sustancial del proceso. Las mejoras son priorizadas y se llevan a cabo planes de acción.
  1. Implementar el nuevo procedimiento: Una vez realizadas las mejoras se dan a conocer a las personas involucradas en el proceso y se verifica su efectividad.

Lluvia de ideas

Es una técnica de grupo para crear ideas originales en un ambiente relajado. Esta herramienta fue creada cuando se realizó una búsqueda de ideas creativas, el cual generaba más y mejores ideas que las que los individuos podían producir trabajando de forma independiente.

Para utilizar la técnica de lluvia de ideas se sugiere la siguiente técnica:

1.Escoger a alguien para que sea el facilitador y apunte las ideas.

2.Escribir en un rotafolio o pizarrón el problema a discutir.

3.Escribir cada idea en el menor número de palabras y si se llega a repetir una idea verificarla con su contribuidor. Nunca el facilitador puede interpretar o cambiar las ideas.

  1. Establecer un tiempo límite. (Aprox. 25 minutos)
  2. Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros pero nunca criticar las ideas.
  3. Revisar la lista para verificar su comprensión.

7.Converger las ideas (Eliminar las duplicaciones, problemas irrelevantes y aspectos no aplicables). El grupo llegará al consenso en las principales ideas y propondrá unas medidas a tomar en función del análisis.

La técnica Lluvia de ideas puede ser aplicada con gran frecuencia al llevar a cabo otras herramientas, como por ejemplo, diagramas causa-efecto, 5 Porqués?, Diagrama de Afinidad, Diseño de experimentos, pruebas de confiabilidad, etc.

Ventajas:

  • La tormenta, o lluvia, de ideas posee una serie de características que la hacen muy útil cuando se pretende obtener un amplio número de ideas sobre las posibles causas de un problema, acciones a tomar, o cualquier otra cuestión.

Una observación añadida es que este método sirve de entrada, o de fase previa, para otras técnicas de análisis.

Diagrama de Pareto

Herramienta utilizada para el mejoramiento de la calidad en la solución de problemas, para representar datos sobre un problema que permite identificar fácilmente los aspectos más significativos del mismo[1].

El principio  enuncia que aproximadamente el 80% de los efectos de un problema se debe a solamente  20% de las causas involucradas.

El diagrama de Pareto es una gráfica de dos dimensiones que se construye listando las causas de un problema en el eje horizontal, empezando por la izquierda para colocar a aquellas que tienen un mayor efecto sobre el problema, de manera que vayan disminuyendo en orden de magnitud. El eje vertical se dibuja en ambos lados del diagrama: el lado izquierdo representa la magnitud del efecto provocado por las causas, mientras que el lado derecho refleja el porcentaje acumulado de efecto de las causas, empezando por la de mayor magnitud.

Ventajas:

  • Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
  • Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
  • Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar otras.
  • Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras

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Diagrama de Causa Efecto (Ishikawa)

Algunas veces es llamado diagrama de Ishikawa o espina de pescado, es la representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto).

Es utilizado cuando se necesita identificar las posibles Causas de un problema específico, La naturaleza gráfica del diagrama permite que los grupos

organicen grandes cantidades de información sobre el problema y determinar exactamente las posibles causas principales.

Una vez elaborado, el diagrama causa-efecto representa de forma clara, ordenada y completa todas las causas que pueden determinar cierto problema.

  1. Identificar el problema. El problema es algo que queremos mejorar o controlar, este debe ser físico y concreto, sino el número de elementos en el diagrama será muy alto.
  2. Registrar la frase que resume el problema. Escribir el problema en la parte extrema derecha del papel y dejar espacio para el resto del diagrama a la izquierda. Dibujar una caja alrededor de la frase que resume el problema
  3. Dibujar y marcar las espinas principales, estas representan la entrada principal / categorías de recursos o factores causales; las categorías a usar son materiales, métodos, máquinas, mente de obra, medio ambiente.
  1. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema, este es el paso más importante en el diagrama de Ishikawa. Las ideas generadas en este paso guiarán la selección de las causas de raíz. Para asegurar que el equipo está al nivel  apropiado de profundidad se deberá hacer continuamente la  pregunta Por qué por cada una de las causas iniciales mencionadas.
  1. Identificar los candidatos para la “causa más probable”. Las causas seleccionadas por el equipo son opiniones y deben ser verificadas con más datos. Todas las causas en el diagrama no necesariamente están relacionadas de cerca con el problema: el equipo deberá reducir su análisis a las causas más posibles. Hay que encerrar en un círculo la(s) causa(s) más probable seleccionada por el equipo o marcarla con *.
  1. Cuando las ideas ya no pueden ser identificadas, se deberá analizar más a fondo el diagrama para identificar métodos adicionales para la recolección de datos.

Ventajas:

  • Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
  • Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
  • Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.

Incrementa el grado de conocimiento sobre un proceso.

Ejemplo:

El Sr. Pérez tuvo un accidente automovilístico en el carretera, el equipo de mejora continua que trabaja con él se reunió y analizó el problema, utilizando una Lluvia de ideas; después de que convergieron en 16 ideas se utilizó el Diagrama de Ishikawa para clasificarlas como a continuación de ejemplifica. Se construye el diagrama espina de pescado con las causas primarias (M´s), a partir de estas causas se agrupan las causas secundarias y terciarias derivadas de la lluvia de ideas

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Diagrama de Árbol

El Diagrama de Árbol, o sistemático, es una técnica que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para alcanzar una meta o resolver un problema.

Partiendo de una información general, como la meta a alcanzar, se incrementa gradualmente el grado de detalle sobre los medios necesarios para su consecución. Este mayor detalle se representa mediante una estructura en la que se comienza con una meta general (el “tronco”) y se continúa con la identificación de niveles de acción más precisos (las sucesivas “ramas”). Las ramas del primer nivel constituyen medios para alcanzar la meta pero, a su vez, estos medios también son metas, objetivos intermedios, que se alcanzarán gracias a los medios de las ramas del nivel siguiente. Así repetidamente hasta llegar a un grado de concreción suficiente sobre los medios a emplear

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Ventajas:

  • Exhorta a los integrantes del equipo a ampliar su modo de pensar al crear soluciones.
  • Mantiene a todo el equipo vinculado a las metas y submetas generales de una tarea.
  • Mueve al equipo de planificación de la teoría al mundo real.

Diagrama de Afinidad

El Diagrama de Afinidad, referido a veces como método KJ, es una herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones,…) agrupándolos en función de la relación que tienen entre sí. Se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos datos verbales son afines por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.

Es una herramienta muy útil cuando se dispone de una gran cantidad de información proveniente de diferentes fuentes; ésta herramienta es muy sutil al momento de analizar y extraer la información de éstos datos.Es considerado como una clase especial de “tormenta de ideas”, constituyendo, frecuentemente, esta técnica de creatividad el punto de partida para la elaboración del diagrama.

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Diagrama de Relaciones

Es una herramienta Que determina que idea tiene influencia sobre otra, representando ésta relación  mediante una flecha en la dirección de influencia.

En particular el Diagrama de Relaciones se utiliza cuando:

  1. Un tema es lo suficientemente complejo como para que la Inter.-relación entre ideas (causas y efectos) sea difícil de determinar, clasificar y priorizar
  2. Es critico en la resolución del problema la secuenciación correcta de las actividades por parte de la dirección
  3. Existe un sentimiento de que el problema en cuestión en realidad es un solo síntoma.
  4. El número de causa y las relaciones entre estas es significativo y difícil de analizar por separado
  • Desarrollar aprox. 50 conceptos del problema (post its)
  • Colocar en forma aleatoria los conceptos
  • Relacionar los conceptos con flechas causa èefecto
  • Se requieren varias revisiones al diagrama por los miembros del equipo
  • El equipo llega a un consenso sobre los conceptos sobre los que necesita trabajar
  • Causa raíz = más flechas de salida; Resultado = más flechas de llegada

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Estadísticas #SixSigma

Estadística Descriptiva

En el menú de Análisis de datos del Excel podemos obtener estadísticas de un conjunto determinado de datos

Ejemplo: de los siguientes datos obtener la estadística básica

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Utilizando el Excel, realizamos lo siguiente:

Seleccione: Herramientas > Análisis de datos > Estadística descriptiva

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Distribución de frecuencias e Histogramas

Cuando tenemos una cantidad grande de datos es difícil poder analizarlos, a menos que hagamos uso de herramientas que nos permitan hacerlo con mayor facilidad y claridad. El histograma es una de ellas, Se emplea para ilustrar muestras agrupadas en intervalos. Esta formado por rectángulos unidos a otros, cuyos vértices de la base coinciden con los limites de los intervalos y el centro de cada intervalo es la marca de clase, que representamos en el eje de las abscisas. La altura de cada rectángulo es proporcional a la frecuencia del intervalo respectivoen un diagrama de barras donde las bases corresponden a los intervalos y las alturas a las frecuencias. Para construir un histograma se recomienda tener un mínimo de 50 a 100 datos.

Ejemplo: De los datos del ejemplo anterior, construir un Histograma

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Utilizando el Excel para obtener el Histograma:

  1. En el menú herramientas seleccione la opción análisis de datos.
  2. Seleccione la opción histograma.
  3. Seleccione el rango de entrada, estos corresponden a los datos numéricos de la tabla.
  4. Seleccione el rango de clases, antes escribir en una columna los intervalos de clase.
  5. En opciones de salida seleccione una celda de la hoja de calculo que este en blanco (a partir de está celda será insertado el histograma).
  6. Una vez insertado el histograma podrá hacer modificaciones de la escala, color, títulos etc. Haciendo clic en el elemento deseado

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Diagrama de Caja: Es un diagrama que proporciona información sobre el centro, la dispersión y la asimetría o sesgo; utiliza cuartiles, y así, es resistente a las observaciones aberrantes.

Utilizando el Minitab para obtener el Diagrama de Caja:

  1. Capture los datos en la hoja de trabajo.
  2. Seleccione la opción: Graph> Boxplot

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Estadística básica para la fase de Medición #SixSigma

La Estadística descriptiva es la rama de las matemáticas que comprende la recopilación, presentación, tabulación, análisis e interpretación de datos cuantitativos y cualitativos, para tomar decisiones que se requieran a fin de que el comportamiento de los datos se mantenga dentro de los parámetros de control establecidos, la estadística descriptiva Incluye las técnicas que se relacionan con el resumen y la descripción de datos numéricos, graficas, tablas y diagramas que muestran los datos y facilitan su interpretación.

La Estadística inferencial se refiere a la estimación de parámetros y pruebas de hipótesis acerca de las características de la población en base a los datos obtenidos con una muestra.

A continuación se hace mención de algunas definiciones estadísticas:

  • Población (N): Es el conjunto de todos los elementos de interés para determinado estudio
  • Parámetro: Es una característica numérica de la población, se identifica con letras griegas (Media = µ, Desviación estándar = σ, Proporción = π, Coeficiente de correlación = ρ)
  • Muestra (n): Es una parte de la población, debe ser representativa de la misma.
  • Estadístico: Es una característica numérica de una muestra, se identifica con letras latinas (Media = X, Desviación estándar = s, Proporción = p, Coeficiente de correlación = r)

Para poder obtener consecuencias y deducciones válidas de los datos de una estadística, es muy útil contar con información sobre los valores que se agrupan hacia el centro y sobre que tan  distanciados o dispersos estén unos respecto a otros.

  • Las medidas de tendencia central son: la media, mediana y moda.
  • Las medidas de dispersión: son el rango, la desviación estándar y el coeficiente de variación.
  • Otras medidas son: percentiles, deciles y cuartiles representados en el diagrama de caja.

Etapas de la fase de medición #SixSigma

Seleccionar los CTQ´S del proceso (Crítico para la Calidad)

Observemos la siguiente tabla:

Y = F(X)

·         Y

·         Variable dependiente

·         Salida (respuesta)

·         Efecto

·         Síntoma

·         Monitoreable

·         X1, X2,…..Xn

·         Variable independiente

·         Entrada-Proceso

·         Causa

·         Problema

·         Controlable.

·         Z’s

·         Variables de ruido

·         Incontrolables

Para la selección de Y’s  podemos utilizar un diagrama de Pareto para priorizar y centrar nuestra atención en el(los) efecto(s) más importantes. La variable dependiente  “Y” (o de respuesta) fue previamente  determinada en la fase de definición, las X´s son las variables de entrada, las Z´s son las variables de ruido. En esta etapa se tratarán de determinar las X´s, ya que son las variables que podemos medir y controlar

En otras palabras:

  • “Y” (=) Son los CTQ´s del cliente (interno o externo)
  • “X’s” (=) Son CTQ´s del proceso

Para  determinar los CTQ´s  del proceso (X´s) seleccionaremos alguna o algunas de las herramientas apropiadas a las necesidades del proyecto que se enuncian de manera general:

Herramienta ¿Para qué es utilizada?
5 Porqués? Se utiliza después de haber determinado las causas más importantes de un problema, preguntando sistemáticamente 5 veces porqué, podremos llegar a la solución del problema
5W/1H Técnica en la cual se responde a las siguientes preguntas: que, quién, porque, cuando, donde, como, para la solución de problemas.
Análisis de Campo de Fuerzas. Analizar cuales son las fuerzas dentro de una organización o proceso que están dando empuje a las soluciones y cuales están frenando el progreso.
Benchmarking Estudio que ayuda a realizar un comparativo de productos, procesos o servicios contra el “mejor en la clase” puede ser dentro de la empresa o, para identificar oportunidades de mejora.
Capacidad de los sistemas de medición (MSA) Sirve para determinar que tan grandes son las variaciones en base a ciertos parámetros de los sistemas de medición, incluyendo equipo y gente.
Carta de tendencias Conocer el comportamiento de un proceso gráficamente para poder tomar las acciones correctivas a tiempo cuando es necesario.
Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa o Fishbone) Representa de forma ordenada y completa todas las causas que pueden originar un problema (efecto) es una herramienta muy efectiva para encontrar las causas más importantes de un problema y en base al análisis de las causas encontrar la mejor solución.
Diagrama de Afinidad Agrupar en categorías afines las posibles causas que ocasionan un problema, permitiendo obtener fácilmente la causa que lo origina.
Diagrama de Dispersión Es una técnica utilizada para estudiar la relación entre dos variables, facilitando la comprensión del problema planteado.
Diagrama de Pareto Priorizar los  problemas que tienen el potencial más grande de mejora. Muestra la frecuencia relativa en una gráfica de barras descendiente.
Diagrama de Relaciones Permite al equipo identificar, analizar y clasificar sistemáticamente las relaciones causa y efecto que existen entre todos los elementos críticos, para lograr una solución efectiva.
Diagramas Matriz Método utilizado para mostrar las relaciones que existen entre  métodos, causas, actividades etc. determinando la fuerza que existe entre  estas. Permite Identificar las medidas más convenientes para la solución.
Hoja de Verificación Recolectar datos basados en la observación del comportamiento de un proceso con el fin de detectar tendencias, por medio de la captura, análisis y control de información relativa al proceso.
Lluvia de ideas Cada miembro del equipo propone posibles soluciones a un problema, se determinan las mejores soluciones por consenso.
Mapa de procesos Proveen una secuencia gráfica de cada uno de los pasos o actividades que componen una operación desde el inicio hasta el final. Permitiendo una mejor visualización y comprensión del proceso. Sirve para identificar pasos innecesarios, compara el proceso actual contra el ideal.
Matriz Causa y efecto Relaciona las entradas claves a los CTQ´s y el diagrama de flujo del proceso como su principal fuente. Sirve para priorizar las entradas clave a usar en AMEF´S, planes de control y estudios de capacidad.
QFD Método gráfico (matriz de relaciones) en el que se identifican los deseos del cliente (CTQ´S) y las características de diseño del producto, procesos o servicios. Permite traducir de un lenguaje ambiguo a los requerimientos específicos del diseño del producto, proceso o servicio. En otras palabras relacionas los qué? del cliente con los como?  del proceso.
Técnica de grupos nominales. Permite al equipo rápidamente realizar un consenso de la importancia relativa de asuntos, problemas  o soluciones posibles. Las causas más importantes son atacadas y se priorizan para encontrar la mejor solución

Establecer y validar el plan de recolección de datos

Para realiza el la recolección de datos podemos ayudarnos del diagrama 5W-1H el cual consiste en contestar las siguientes preguntas, cuyo objetivo es recolectar datos confiables, que reflejen la realidad de lo que está sucediendo:

  • (What) ¿ Que vamos a hacer ?
  • (Why)  ¿ Por qué vamos a hacer eso ?
  • (Where)       ¿ En donde lo vamos a hacer ?
  • (Who) ¿ Quien va ha hacer que ?
  • (When)         ¿ Para cuando lo van a hace ?
  • (How)   ¿ Como lo vamos a hacer ?

Hay algunos textos que incluyen otra H más que es:

  • (How much) ¿ Cuando me va a costar ?

Ventajas de ésta herramienta:

  • Provee una estrategia clara y documentada al recolectar datos confiables.
  • Da a los miembros del equipo una referencia común.
  • Ayuda a asegurar que los recursos sean usados efectivamente para recolectar únicamente datos críticos.

Fase Medición #SixSigma

Esta fase se enfoca a seleccionar una o más características para ser medidas,  definiendo cómo serán medidas, estableciendo un plan de recolección de datos y la recolección de datos.

Esta fase es importante porque asegura que los datos que se relacionan con los requerimientos del cliente y el desempeño actual del proceso sean precisos, claros y confiables.

Los objetivos de esta fase son:

  • Conocer el uso de las herramientas de la fase de medición
  • Determinar que mediciones son importantes para el proyecto
  • Identificar los tipos, fuentes y causas de la variación en el proceso
  • Desarrollar un plan de recolección de ratos relevantes
  • Convertir los datos en números para conocer su comportamientos
  • Realizar un análisis del sistema de medición (MSA)
  • Detectar cual es la frecuencia con la que ocurren los defectos

En todos los procesos existe variación, en esta fase el propósito es medir dicha variación, para saber si existen datos que se encuentren fuera de especificaciones, que estén causando problemas en nuestros procesos.  Para  realizar esta actividad es de suma importancia conocer: ¿que es lo que necesitamos medir? y ¿como lo vamos a medir? A lo largo de esta fase tenemos diferentes herramientas que nos ayudarán a responder estas preguntas.

Dependiendo de las condiciones y necesidades que tengamos seleccionaremos una o más herramientas, cabe mencionar que no necesariamente se utilizan todas las herramientas,  lo importante  es  seleccionar cuidadosamente  aquellas que nos proporcionen la información más objetiva y precisa.

Costos de Calidad #SixSigma

Los costos de calidad son un vehículo para evaluar los esfuerzos de control de costos e identificar oportunidades de reducción de costos por medio de mejoras al sistema

Las categorías de los costos de calidad son:

  • Costos de Prevención
  • Costos de Evaluación
  • Costos de Falla interna
  • Costos de Falla externa

Algunos ejemplos de los Costos de Prevención:

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Costos de Evaluación:

Costos_2

Costos de Falla interna

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Costos de Falla externa

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Ventajas del sistema de costos de calidad

Es una herramienta para administrar con base a la calidad

  • Alinea calidad y metas de la empresa
  • Proporciona una forma de medir el cambio
  • Mejora el uso efectivo de los recursos
  • Enfatiza hacer las cosas bien a la primera
  • Ayuda a establecer nuevos productos y proceso

Diagrama Matricial y Benchmarking #SixSigma

El diagrama matricial (DM) es una herramienta que ordena grandes grupos de características, funciones y actividades de tal forma que se pueden representar gráficamente los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. También se muestra la importancia relativa de cada punto de conexión en relación con el resto de co-relaciones.

Se base en el principio de que si se sitúa un conjunto de elementos en las filas de una matriz (horizontales) y otro conjunto de elementos  en columnas de la misma matriz (verticales), los puntos de intersección de filas y columnas indicarán la relación entre ambos conjuntos. Una de las características más importantes de éste diagrama es la utilización de símbolos que indican de forma visual la forma visual la fuerza de las relaciones existentes en cada intersección.

Benchmarking

Proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizacionales.

Objetivo del BMK

  • Obtener superioridad en todas las áreas – calidad, fiabilidad del producto y costos.
  • Actuar como una herramienta por la cual se identifican, establecen y logran estándares de excelencia, basándose en la “realidad del mercado”.

¿Qué cosas se deben  someter al proceso de benchmarking?

  • Productos y servicios
  • Procesos de trabajo
  • Funciones de apoyo
  • Desempeño organizacional
  • Estrategias

Las cinco etapas del benchmarking:

bmk

¿Por qué utilizar el benchmarking?

  • Ofrece un camino más rápido de desempeño notorio
  • Muestra qué procesos son candidatos para mejora continua y cuáles requieren cambios mayores
  • Tiene orientación al cliente y le da valor
  • Hay falta de tiempo para la mejora gradual
  • Ubica a la firma en donde está con respecto a práctica y procesos de su clase, y qué debe ser cambiado
  • Aporta un modelo mejor en su clase para ser adoptado o, mejorado
  • Es un compromiso hacia la calidad total, ya que la apoya a dar los mejores medios para la mejora y  rápida, significativa de procesos o prácticas
  •  Sirve de apoyo al proceso de  planificación estratégica
  • Sirve como base para la fijación de objetivos
  • Como base para las nuevas ideas

Modelo Kano #SixSigma

Noritaki Kano desarrollo un modelo explicativo que demuestra la relación entre la satisfacción del cliente y la organización proveedora según se muestra en la siguiente figura

Modelo_Kano

“El modelo de Kano muestra que existe un nivel básico de calidad que los clientes asumen que el producto traerá consigo. Sin embargo proveer dicha “calidad básica” no es suficiente para crear satisfacción al cliente.

La calidad esperada representa aquellas expectativas explícitamente consideradas por los clientes.

La calidad excitante (o exciting quality), muestra una curva que se encuentra en la zona de satisfacción. Este es el efecto de la innovación. Esto representa algún atributo inesperado por el cliente. Es decir los clientes reciben más de lo que esperan.

Este modelo también se evalúa doblemente cada atributo: cuando se ofrece en el servicio (modo funcional) y cuando está ausente del mismo (modo disfuncional). La escala aquí utilizada no es ordinal, sino categórica, siendo el cruce de dichas categorías en cada uno de los modos evaluados (funcional y disfuncional) la que clasificaría cada atributo dentro de uno de los seis tipos contemplados en este modelo:

  • Atributos que satisfacen: son aquellos en los que la satisfacción está relacionada de forma directamente proporcional con la funcionalidad del mismo.
  • Atributos requeridos: los que aumentan la insatisfacción si no se ofrecen, pero no contribuyen a aumentar la satisfacción por encima de un límite.
  • Atributos que deleitan: estos no disminuyen la satisfacción del cliente cuando no están funcionales, pero la aumentan mucho y rápidamente cuando sí se presentan.
  • Atributos neutros: su presencia o ausencia no contribuye a aumentar o disminuir la satisfacción.
  • Atributos cuestionables: los que producen valoraciones contradictorias.

Atributos invertidos: producen valoraciones positivas cuando no están presente y negativas cuando sí lo están.

Despliegue de la función de calidad QFD #SixSigma

El QFD sirve para traducir la voz del cliente en especificaciones, participan varias áreas en el equipo, fue aplicado por primera vez en Kobe en 1972 por Yoji Akao con gran éxito. Se introdujo a EUA en los 1980’s por Don Clausing y se ha aplicado en la industria automotriz

El QFD proporciona un método gráfico para expresar las relaciones entre los requerimientos del cliente y las características de diseño, forma la matriz principal

El QFD permite organizar los datos de requerimientos y expectativas del cliente en una forma matricial denominada la casa de la calidad. Proceso muy lento

Entre los beneficios del QFD se encuentran: orientación al cliente, reducción de ciclo de desarrollo de nuevos productos, usa métodos de ingeniería concurrente, reduce los cambios en manufactura, incrementa la comunicación entre áreas y establece prioridades en los requerimientos.

A continuación se esquematiza una “Casa de calidad básica QFD”

qfd

Los siguientes pasos se siguen (método simplificado) para la construcción del un QFD

  1. Cuando el tiempo apremia se puede usar una Matriz de causa efecto, sirve para dar prioridad a las KPIVs
  2. Lista en las columnas las variables de salida claves del proceso KPOVs
  3. Asignar un número de importancia que tiene para el cliente entre 1-10 cada KPOV, en el renglón siguiente
  4. Listar en los renglones las variables de entrada KPIVs que pueden causar variabilidad o no conformidad en el proceso

Matriz de causa efecto, sirve para dar prioridad a las KPIVs

 En la matriz y con apoyo del equipo de trabajo asignar un número de 1 a 10 indicando la importancia que tiene cada KPIV en cada KPOV en la celda corresp.

Multiplicar estos números por los de la importancia de cada KPOV y sumar en renglones para identificar que KPIV deben recibir atención prioritaria

Mapa del proceso #SeisSigma

Mapa_Proceso

Realizar un mapeo del proceso de alto nivel, identificando cuales son los proveedores, entradas, proceso, salidas, clientes. Comúnmente llamado SIPOC.

Construcción de un Diagrama SIPOC ó COPIS:

  • El equipo crea el mapa de proceso apoyado con Post Its pegados a la pared
  • El proceso puede tener 4 o 7 pasos claves ¿Cómo se transforma el producto?
  • Listar las salidas del proceso ¿Cuál es el resultado final, producto o servicio de este proceso?
  • Listar los clientes de la salida del proceso ¿quién es el usuario final del proceso?
  • Listar las entradas del proceso ¿De dónde vienen los materiales?
  • Listar los proveedores del proceso ¿quiénes son los proveedores clave?
  • Como paso opcional identificar algunos requerimientos preliminares de los clientes
  • Involucrar al líder del equipo, champion, y otros grupos interesados en la verificación del proyecto

Mapa_Proceso Ejemplo